酒店管理、餐饮管理资料-培訓資料

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1、部rj：房务前厅部培训主题：总机的职责内容培训方式：讲授培训课时：2个课吋所需物资：培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。2、让总机人员能够初步认识交换机。3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。具体内容：电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使川频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人碍要的几乎所冇服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。一、培训内容：1、总机的主要职能：1）总机属前厅部。2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查

2、询服务。4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。5）为來电者提供报时服务。6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知冇关部门或客人。8）做好酒店的保密工作。2、总机岗位职责：1）必须具有高度的T作责任心。2）熟悉工作范围内的所有业务知识。3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。4）礼貌地冋答客人提出的问题。5）处理需要人工转接的长途电话。6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓名、声音。7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务

3、”。9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。12）认真填写交班口记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。3、工作的基本要求：声咅甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、技能娴熟。4、参观交接机，介绍人概的操作方法。部门：房务前厅部培训主题：总机日常英语培训方式：讲授培训课时：1个课时所需物资：培

4、训目的：1、让入职总机人员能够开口说简单的英语对话。2、让入职总机人员能够根据客人的要求进行简单的答问。具体内容：1、Justmomentplease,Fllconnectwithyou.请稍等，我帮您转过去。2、Iamsorry,thereisnoanswer,wouldyoulikecallbacklaterorleaveamessage?对不起，电话没有人接听，请问您是稍后再打还是留言呢？3、MayIrepeatthemessageforyou?我可以重复您的留言吗？4、Iamsorry,Sir/Madam.Thelineisbusynow・Wouldyoulik

5、etoholdorcallbacklater?对不起！先生/小姐，电话占线，请问是稍候还是稍后再打过来呢？5>Itismypleasure!乐意效劳！6、Youarewelcome!不用客气！7、Thanksforyourcalling!谢谢您的来电！8>Atwhattimeshallwecallyou?儿点钟叫您呢？9、Iamsorry,Ican'tcatchyou.Couldyouspeakalittlelouder?对不起，我听不清楚，请您大点声好吗？10、Iamsorry,Sir/Madam・Ican'tfollowyou.Couldyouspeakmoresl

6、owly?対不起，先生/小姐，我听不明白，您可以说慢点吗？11>Iamsorry,Sir/Madam.Iamnotpermittedtogiveouttheroomnumbe匚対不起，先生/小姐，房号是绝对保密的。12^MayIknowwhereyouwanttocalling?请问您想打哪里？13、Pleasedail9firstthenthecountrycodetheareacodeandthetelephonenumber.请先拔9,再拔国家号码、地区号码、然厉是电话号码。14、Forroomtoroomcalls,pleasedail“8"thentheroo

7、mNo.打房I、可电话请在房号前拔8。15、Iamsorrytokeepyouwaiting,Sir/Madam・对不起，让您久等了。16、Thankyouforyouwaiting・Sir/Madam.谢谢您的等候,先生/小姐。17、MayIhavetheroomnumber.Please?我可以知道厉I'可号码吗？18nMayIhavetheguestnameplease?请告诉我客人的姓名好吗？19^Couldyouspelltheguestnameforme,please?您能拼写客人的姓名吗？20Holdon/linepleas