客户抱怨管理规范

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1、客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审核批准版本状态A/02014-01-01发布2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1目的为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。3定义3.1客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重人客户现场审核反馈，必须市中高层组织协调的问题。3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。3.4内部客

2、户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。4职责4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。5工作程序程序图示：5.1客户反馈/抱怨分类：客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈/抱怨类型分类如下：客户类型反馈/抱怨类型描述供应商客户运营管理类因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨流程规范类因自身服务质量管理体系导致客户抱怨服务态度类服务态度强硬、不配合、不响应生机厂客户服务质量类客户因不及时或型号错误导致抱怨配送停线类配送导致停线抱怨内部客户制度流程类因制度、流程不完善导致内部抱怨工作态度类工

3、作态度强硬、不配合、不响应5.2客户反馈/抱怨信息來源:客户类型反馈方式描述供应商客户客户现场审核大陆、奥托立夫的供方现场审核电话投诉电话投诉至收发组/仓管组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至收发组/仓管组/物流经理/PRR单/考核PRR单发至综合业务部商务业务员主机厂客户客户现场审核主机厂现场审核电话投诉电话投诉至值班氏/发货组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至值班长/发货组/物流经理/内部客户口头投诉投诉至直管上级领导表单记录记录到现场看板的问题反馈栏5.3客户反馈/抱怨处理:反馈/抱怨类型反馈/抱怨方式解决办法1、供应商客户现场审核发现问题（仓储现场管理、分拣作业质量等）给公司下

4、达审核整改措施1、物流经理、值班长确认，并组织进行整改及问题关闭，副总核查整改结杲；2、重大问题总经理审批结案。3、物流经理与客户发邮件确认结案。4、物流经理填写《问题反馈表》2、供应商电话/邮件反馈/投诉问题（涉及物流配送质量或服务态度）反馈给收发组组长、仓库组长、值班长1、收发组组长、仓库组长、值班长立即解决响应，物流经理跟踪解决结果；2、邮件反馈/投诉的，需耍转发物流经理备份，并转发副总；3、物流经理填写《问题反馈表》备案；4、无法解决的，反馈至副总，由副总/总经理协调解决。5、收发组组长、仓库组长、值班长与客户对处理结果进行确认。3、供应商电话仙M牛反馈/投反馈收发组组

5、1、收发组组长、仓库组长反馈至物流经诉问题（涉及到增加仓储面积和长期占用非租用区域）长、仓库组长、物流经理理，物流经理判断涉及业务费用的或无法解决的，反馈至商务业务员协调解决；2、商务业务员填写《问题反馈表》备案；3、商务业务员无法解决的，反馈至副总/总经理协调解决。4、主机厂电话/邮件反馈/投诉一般性问题（涉及到配送质量和未达到主机厂耍求）反馈至值班长、物流经理1、接收信息人员反馈至值班长响应解决，无法解决的，反馈物流经理解决。2、物流经理填写《问题反馈表》备案；3、物流经理无法解决的，反馈至副总，由副总协调解决。5、主机厂电话/邮件反馈/投诉重大性问题（涉及停线或垂大服务质

6、量问题）反馈至物流经理、副总、总经理1、各级信息接收人员将问题同时反馈至物流经理、副总和总经理；2、物流经理填写《问题反馈表》备案，由副总或总经理支持协调解决。6、供应商PRR单（重大问题投诉/反馈）反馈至总经办或副总1、供应商反馈至总经办或副总，由副总统一协调处理；2、商务业务员填行《问题反馈表》。7、内部客户反馈/抱怨反馈至直管领导1、一般口头投诉问题直接由主管上级领导协调处理；2、物流部反馈的问题，无法迅速解决的或问题较严重的，需填写现场管理看板的问题反馈栏，由责任主管负责主持问题解决及关闭，物流部经理阶段审核、跟踪问题处理效果。5.4处罚规定541对客户反馈/抱怨问题没

7、有及时响应处理，不按流程向上层主管领导反馈的，处罚当事人50元/次;5.4.2不按规定要求填写《问题反馈表》，或问题未采取解决措施按时关闭的，处罚当事人20元/次;5.4.3各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果，未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的，处罚主管责任领导50元/次；6相关文件：序号文件名称文件编号1《》27记录表单:序号表单名称表单编号1《问题反馈农》8附则8.1木制度由综合业务部起草和最终解释。8.2本制度经公司总经理批准发布。8.3木制度自发布之日起执行。