客户抱怨退货索赔管理规定

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1、制/修订记录:序号版本制/修订FI期制/修订内容简述制/修订负责部门制/修订负责人批准人发行日期1A2014-10-25新制定，共5页质保部周花明张宪起2B2015-5-12一增加5.5条制造部对退货产品返工/返修及返工/返修后合格品入库的职责增加7.5.6条退货产品拆解后分零件的处理方法―修改7.6条退货索赔发票的处理职责，由原来的营销部负责处理改为质保部负责处理质保部周花明1目的规范公司客户抱怨、退货、索赔的处理流程和内容。2范围适用于我司所有客八抱怨、退货及索赔的处理。3引用文件和标准服务管理程序纠正与预防措施

2、程序记录控制程序质量事故管理规定4术语4.1受控发运因产品质量问题导致客八强烈抱怨，客八要求现有产品加严检验，出货前质保部经理或公司高层签字确认才出货，且新业务暂停。4.2严重抱怨因产品质量问题造成客户经济损失，客户强烈抱怨要求退货或索赔，或要求对产品进行更换挑选维修的抱怨。4.3一般抱怨客八提出的相关技术及附加建议要求，或者由于产品设计中存在的潜在问题导致客八抱怨，-•般该类抱怨的改止周期较长。5职责5.1营销部负责接收客户对产品质量、服务和产品交付抱怨事件的记录、传递和产生的索赔费川的处理，并将抱怨提交质保部售后

3、质量科，监督质保部售后质量管理科处理报怨。5.2质保部售后质量科负责客户抱怨的归口管理，售后工程师、质量工程师负责组织各相关责任部门对质量问题的抱怨分析原因，制定整改措丿施，并跟踪整改效杲和进行效果验证。5.3物流部负责交付抱怨的处理及客户退货的接收和退货信息的传递及补货。5.4研发部负责处理新产站开发过程中的抱怨事件。5.5制造部负责客户退货产品的返工/返修和返工后合格产品（含分零件）的入库。5.6其他部门负责配合制定和应纠止和预防措施，落实相应的整改措施。6客户抱怨退货索赔处理流程步骤责任部门/责任岗位销售工程师

4、项目经理质量工程师质保部售后质量科伟麻质量工程师、质量工程师问题责任部门供应商客户4质保部经理5质保部物流部仓库质保部、制造部售后质量工程师7质量工程师责任部门8售后质量工程师客户抱怨退货索赔处理流程图开始抱怨信息接收、传支持文件/输入形成的文件/记录新产品抱怨批量产品抱怨纠正与预防扌（1•施程序8D流程（问题单、8D报告）质量事故管理规定客户索赔单客户索赔单索赔发票入帐追货单、入席单不合格胡处理单索赔件分析报告《客八抱怨及跟踪汇总农》《8D报告》7工作内容7.1客户抱怨接收及反馈7.L1营销部、质保部或其它部门接到

5、客户的抱怨时立即反馈相应部门处理，2个小时内报质保部售后质量科进行备案，并将整改结果及时反馈。针对抱怨类别反馈部门见下表:序号抱怨类别反馈部门备注1新产品开发研发部包括进度、质量问题2产品质量问题质保部3交付营销部物流部协助7.1.2质保部伟麻质最科接到抱怨信息后，编制《客户抱怨及跟踪汇总表》，2小时内反馈相关责任部门、责任人进行处理。7.2产品质量问题抱怨处理7.2.1产站质量问题抱怨按《客八抱怨及跟踪汇总表》上的内容详细了解质量问题的产牛经过，如：问题描述、不良现彖、缺陷图片、批号、料号、交付日期、总数量、不良数

6、量等，售后质量工程师会同质量工程师组织相关责任部门、责任人24内小时制定短期措施（3D）,72小时内提供5D,—周内提供完整的8D,需经客户认可。并在《客户抱怨及跟踪汇总表》上详细记录回复时间，精确到小时。如果客八対整改报告提交有时间或其它特殊要求时按照客户要求执行。7.2.2质保部根据客户反馈信息及《客户抱怨及跟踪汇总表》记录的情况，对缺陷产品原因做出初步判断，分析结果表明不是由我司引起时，质保部与客户沟通解决。若确实是我司造成需及时电话沟通或组织开会讨论解决方案形成会议纪要，对由于客观因索暂时无法完成的整改项忖，

7、应制定切实可行的有切确时间节点的整改措施计划，售后质量工程师填写《客八抱怨及跟踪汇总表》，质量工程师填写《8D报告》，由质保部经理审核后统一反馈客户。对于重人质量抱怨必须1小时内报告公司领导，以免事情扩大影响，以便安排貝体措施。7.2.3相关责任人按《客户抱怨及跟踪汇总表》、《8D报告》屮制定的纠正预防描施进行落实整改，对于问题整改吋间较长的，由责任人每周向售后质量科反馈整改结果。若因质量界常造成的客户抱怨，应对公司内该零件的所有库存（包括半成品）需重新隔离并确认，需要返工或返修的产品必须经质保部重新检验确认合格后才

8、可入库。7.2.4质量工程师跟踪客户抱怨问题解决情况，并对客户抱怨的解决措施及时间节点进行跟踪，统一反馈给售后质量工程师提交客户，并更新《客户抱怨及跟踪汇总表》。7.2.5抱怨处理完成后，售后质量工程师负责整理《客户抱怨级跟踪汇总表》和《8D报告》，并将客户抱怨完成情况在质最例会上进行汇报。7.3产品交付的抱怨处理7.3.1产站交付抱怨由营销部