体检中心管理

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1、2011体检中心运营数据一、经营管理1、新客户开发率新客户开发率=年度新客户数X100%(三40%)年度总客户数＞本指标反应销售团队开发新客户的能力＞如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标——忠诚客户率2、忠诚客户率忠诚客户率二本年度老客户数x100%($60%)上年度客户总数＞本指标反应体检屮心客户忠诚度＞本指标降低可能由于以下几种原因＞市场竞争激烈＞体检服务质量有问题＞客户关系维护有问题3、平均单价平均单价=阶段体检总收入xlOO%阶段体检总人数4、平均折扣率平均折扣率=阶段体检总收入xlOO%阶段体检总报价＞本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观

2、地反应销售人员的价格谈判能力5、人均成本人均成本=阶段体检总成本阶段体检总人数＞本指标可以按时间段、成本类别等进行统计＞注意：大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质量！＞认真分析各项成本产生的原因＞把握控制成本与保证体检质量之间的平衡二、体检工作效率指标1、体检总人次＞本指标可按日、周、丿」、季度等阶段统计＞本指标有如下意义：＞反应销售部的市场开发能力；＞反应体检中心的工作效率。＞指导决策者及时调整销售竞赛政策及广告投放时机;2、日均体检人数平均体检人数=阶段体检总人数阶段体检工作日＞本指标一般可按月、季度、年等阶段统计＞在体检屮心的不同阶段本指标反应的情

3、况不同：＞体检中心处于“吃不饱^状态时反应销售部的市场开发能力＞体检中心“满负荷”时反应体检中心的工作效率和接待能力。二、体检质量指标K疾病漏诊率疾病漏诊率=疾病漏诊人数xlOO%(W0.1%)实际受检人数＞注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。＞由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施2.疾病误诊率疾病误诊人数疾病误诊率=xlOO%(W0.1%)实际受检人数＞注意分母的准确性＞由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失,一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施＞注意阳性发现描述，建议多描述

4、，少诊断3、体检记录合格率体检记录合格率=合格体检记录总数xlOO%($95%)体检记录总数＞本指标主要应用于没有使用医生工作站的机构＞本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计＞注意事先制定合格标准＞不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。＞要落实查对登记制度＞经常出问题的环节要注意改进流程4x体检报告合格率体检报告合格率=合格体检报告数X100%(M97%)总体检报告数＞木指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计＞注意事先制定合格标准＞不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。＞要落实查对登记制度＞经常出问题的环节耍注意改进流程5＞体检差错发生率体检差错发生

5、率一体检差错人次xlOO%(W0.5%)实际体检总人次＞本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计＞注意事先制定合格标准＞针对个人可以反映其的工作效率和态度。＞落实查对登记制度＞向管理者提示改进流程或人力配置四、服务质量指标1.服务质量指标一一体检客人满意度体检客户满意率一满意人数xlOO%(M95%)实际受检人数＞本指标一般可按不同项冃统计：服务、医疗、环境、早餐、报告等＞事先设计调查问卷＞客观分析数据，切实改进工作＞注意:满意客户H忠诚客户！2.服务质量指标__体检客户投诉率体检客户投诉率=体检客户投诉人次xlOO%(W1%)实际体检客户人次＞本指标一•般可按部门、性

6、质、类别、时间等统计＞投诉是给我们第二次表现的机会＞正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错＞重大投诉可能导致严重后果综合评价体检各项运营数据指标检前服务检中服务检后服务综合管理其他新客户开发率销售政策忠诚客户维护率销售能力服务质量管理政策平均单价服务质量平均折扣服务手段综合评价体检各项运营数据1F前服务检中服务检后服务综合管理其他疾病漏诊率销售能力成本控制体检总人次接待能力流程设计季节日均体检人数接待能力影响综合评价体检各项运营数据检前服务检中服务检后服务综合管理其他疾病漏诊率服务质量管理政策疾病误诊率体检记录合格率体检报告合格率