服务礼仪与服务心理学

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1、服务礼仪与服务心理学李连宇什么是服务礼仪？服务礼仪服从；服侍（照顾）劳务礼节形象客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会要充分理解客人的过错某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，

2、其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的

3、鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”请问：前台应当如何处理？前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起

4、，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"PAC理论ParentAdultChild父母成人儿童“Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现

5、为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“你必须……”。“Ａ”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……”。“Ｃ”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这

6、种人讲起话来总是“我猜想……”，“我不知道……”。一幅现代艺术作品老天！这是什么玩意！标价五千元。哦！好漂亮的颜色。节食中出现了巧克力蛋糕吃吧！这可维持体力。这块蛋糕含有许多卡路里，还是别吃它。管他什么卡路里，吃了！原则尽量以A的状态控制自己，并以A的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励好引导对方进入A的状态与自己交流。美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，

7、还是在谈情说爱？”如何应答？经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。PAC训练“哎呀！小王，我的钱包不见了！这可怎么办呀！我所有的证件都在里面呢！我要死在这儿了！！！”“下午四点钟之前，一定要给我搞到回南京的火车票。”照顾服务标准：客人满意尊重客人学会倾听不要打断别人的谈话问客人感兴趣的问题清晰、友好地交谈SOL

8、ER模式S——坐或站要面对别人O——姿势要自然放开L——身体微微前倾E——目光接触R——放松Three“A”sAcceptAppreciateAdmire接受对方重视对方赞美对方交谈三不准不要打断别人不要轻易地补充对方因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同不要随意更正对方重视对方记住对方善于使用尊称重视客人特别爱好赞美的原则赞美必须是真诚赞美要适时赞美要适度学会寻找赞美点外在的具体的。如