资源描述：
《【精品】基于crm理论的顾客忠诚提升策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、基于CRM理论的顾客忠诚提升策略研究作者：李俊1指导教师：彭长生摘要：随着市场竞争的逐步升级，企业Z间产品的同质性越来越高,差别越来越小，加Z客户的消费越来越理性化、个性化，企业必须把注意力集中在客户的需求上只有满足了客户需求才能使顾客达到满意，同时一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚,从而给企业带来诸多好处。那么，企业如何与顾客保持长期的、可盈利的关系，维持顾客的忠诚度呢？因此我从CRM(客户关系管理)理论入手，通过对其基本理论的分析找到顾客满意和顾客忠诚的关系，从而提岀提高顾客忠诚的策略。关键词：CRM理论顾客忠
2、诚顾客满意在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，不论在理论界还是在企业界，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,即(CRM)得到了高度的重视，并且伴随着电子谢务进入屮国，受到中国企业的关注。—、CRM理论概述1.CRM涵义CRM理论，最早产生于美国，由20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)和90年代的"客户关怀”(customercaring)演变而来。近年来CRM理论成为营销理论研究的新热点，成为市场营销理论的一个分支，其
3、管理思想主要来自于市场营销学。它主要通过对顾客的行为长期地施加影响，强化顾客与企业的关系,是一种真正意义上的“顾客至上”营销手段，其营销目的从传统的以一定成木取得新顾客转向留住老顾客，其营销模式从“市场占有率”转向“顾客占有率”，从发展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终生价值。忖前对客户关系管理的定义呈现出多样化的特点，角度和侧重点各有不同。根据GarterGroup的定义,CRM是一种概念,一个机构可以获得对其客户的全面观察，从而使客户与机构的关系以及机构从客户身上得到的盈利都得到最优化。'作者简介：李俊(1988.11
4、—),男，汉族，安徽庐江人，安庆师范学院经济与管理学院市场营销专业2011届毕业生。有人还说,CRM还意味着客户效益管理,CRM就是了解客户的特点，知道他们是谁,他们想耍什么，把客户想要的东西迅速送到他们的手中。普遍的观点认为，客户关系管理是企业通过培养最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好或偏爱，与客户建立关系、维持关系和增进关系，以提高客户的满意度和忠诚度，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销管理思想。有鉴于此,木文将CRM定义为：CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都
5、以客户为中心来协调和统一与客户(最终客户、分销商、合作伙伴)的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的冃的。所以我们可以从两个层而来理解客户关系管理:第一,从管理角度看，客户关系管理起源于市场营销理论,它最终要解决的是企业的市场和客户资源。客户关系管理涵盖了企业的营销、俏售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。第二,从信息技术的角度看，客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。1.CRM理论的目标
6、(1)培养忠诚客户。在当代同质化产品泛滥的时代，客户就成为企业发展最重耍的资源Z—，客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上的竞争，具实质就是对顾客的争夺。金业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，使满意顾客转型成为忠诚顾客，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，从而可以确保企业拥有稳定的市场地位。(2)降低企业成木。实施客户关系管理，可以大幅降低金业的交易成本和客户发展成本，大大捉升企业经营业绩。企业为了发展新客户，在搜集信息、谈判、履约等方面
7、花费的成木较高。通过实行客户关系管理，容易使企业与顾客之间建立良好的信用关系，培养稳定的客户群体。有研究表明，客户保持成本仅为新客户获取成本的10%到20%，客户关系管理的实施,可以人幅度降低广告宣传、促销等营销成木同时老顾客可成为企业无形的宣传员，从而使一企业整体交易成本降低。(3)提高企业和客户间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，实现客户投诉处理、故障中报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的平台，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念，让
8、顾客价值在超值的服务中得到增值,实现顾客价值的最人化。(1)增强企业的核心竞争力。新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有,谁能比竞争对手先行一步谁就会与顾客建立良好的双向互动关系，一旦顾客获得了高度的满足，他们就能放心地在这里购买商品而不会被竞争对手“挖走”，可见,顾客关系管理已成为企业
