银行礼仪培训

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1、主讲：沈清仪银行优质服务礼仪与沟通技巧中欧盛汇第二篇礼仪的力量第一篇理念的导入你的高度来自于哪里？你的高度能持续多久？态度行为成长知识、技能、品质不可不做的人生思考学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所企业是我们：服务的解读什么是服务?一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。服务的三个层次能够满足客户的需要能够给客户带来价值达到超越客户心理和情感上

2、的期望服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？服务环境服务设施服务人员由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。第二篇服务中的礼仪规范礼出于俗，俗化为礼礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、

3、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼出于俗，俗化为礼服务与礼仪相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼仪是过程人的感情表达：7、38、55定律55%的体态38%的声调7%的语言内容不可不知的社交法则服务行为的基础就是礼仪1、站姿站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。（1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。2、坐姿坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，

4、后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。（1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。（2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。3、走姿走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。（1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。（2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。4、蹲姿当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀

5、部向下。5、表情自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。6、手势指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。7、握手礼仪上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。（1）握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。（2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；（3）人多握手时，注意不要交叉

6、，等别人握完后再伸手。8、名片礼仪（1）递送名片时保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。（2）接受对方名片时应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。9、鞠躬礼仪（1）在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。（2）在给对方造成不便或接待客户投诉

7、时行30度鞠躬礼，以表示道歉。10、尽量避免小动作避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。11、引路礼仪（1）在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。（2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。12、同行礼仪（1）通常两人并排走路，右为尊。（2）三人并排走路，中为尊。（3）四人不能并排走路，应分成两排行走。13、电梯礼仪（1）陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入

8、电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。（2）上下扶梯时应靠右行，