基于卡诺模型的大用户直购电满意度研究

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1、内蒙古电力技术6INNERMONGOLIAELECTRICPOWER2009年第27卷第4期基于卡诺模型的大用户直购电满意度研究ResearchonSatisfactionofLargeConsumersDirect——purchasingonKanoModel白银浩，陈晨，王鹏(华北电力大学，北京102206)[摘要】大用户直购电是大用户与发电企业直接进行电力购销的一种双边交易模式，而客户关系理论则是目前比较先进同时应用比较广泛的管理理论。将客户关系理论中的客户满意度模型应用于大用户直购电模式当中．在对电厂和大用户各自关心因素进行问卷调查的基础上，通过卡诺模型

2、对各个因素进行了分析，确定了各变量对客户满意度的影响程度，提出了在大用户直购电模式中提升客户满意度的思路。『关键词1电力市场；大用户直购电；客户关系管理；客户满意度；卡诺模型『中图分类号1F274『文献标志码1A『文章编号]1008—6218(2009)04—0006—040引言企业利益和社会利益等。文章主要运用客户关系原理中客户满意度的卡诺模型来分析在多个电厂和多大用户直购电是指大用户与发电企业通过市场个大用户交易模式下双方如何提升客户满意度、制行为，直接签订购售电合同，进行电力购销的一种交定合适的营销策略，从而达到自身利益最大化的问易模式l】。在电力市场化改

3、革前，我国在许多地区已题。经出现了大用户直购电行为。从20世纪90年代中后期开始。各地陆续出现了直购电试点，从吉林试点1客户满意度的概念及模型的单一电厂对单一大用户方式到台山试点的单一电厂对多个大用户方式，直购电交易方式不断改进。为1．1客户满意度概念构建多个交易主体、形成“多买方多卖方”市场格局客户满意度是指客户对企业及企业产品／服务奠定了较好的基础。的满意程度l5l。客户的满意度是由客户的期望和客户针对客户关系的研究，国内外文献比较丰富，主的感知2个因素决定的，客户是否满足与期望成反要有客户细分理论、客户价值理论、客户满意理论、比关系．与感知成正比关系。从某

4、种意义上来讲，掌客户忠诚理论、客户发展理论、营销观念阶段论等。握客户满意度真实情况是整个营销活动的始端阳。更由于客户关系管理研究的起步时间比较早，因此现多情况下客户满意度是一种逻辑上的理性概念，难阶段各种理论都比较成熟，在多个行业都十分适用。以写出1个确定的数学公式来表示客户满意度，但目前在国内外有关将客户满意度运用到大用户直购是依然可以找出影响客户满意度的主要因素嘲。电模式中的文献非常少，文献『2—31对我国大用户直1．2卡诺模型购电存在的问题进行了剖析；文献[4]提出利用客户卡诺模型有助于理解客户满意度的概念。该模关系原理对电力市场进行分析，有利于电力企业发

5、型中，卡诺把产品和服务的质量分为当然质量、期望现和培育优质的电力客户，同时规避市场风险，实现质量和迷人质量3类。当然质量是指产品和服务应[收稿日期】2009—07一Ol[作者简介】白银浩(1984一)，男，河南省人，在读硕士，主要研究方向为电力系统分析运行与控制2009年第27卷第4期内蒙古电力技术7当具备的质量。这类质量不会明显增加客户满意度，式，很明显是一种试点性的，约束往往是通过政府有但如果企业在这类质量特性上的业绩不好，将会导关部门之间的磋商得到，发电企业和大用户的自主致客户的严重不满。期望质量是指客户对产品和服选择权依然很小；发电企业与大用户之间的“一

6、对务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要多”的模式相对“一对一”模式则有了很大的进步，但程度与客户的满意程度同步增长。迷人质量是指产对于大用户而言，自主选择权依然较小；当发电企业品和服务所具备的超越了客户期望的质量特性。这与大用户之间为“多对多”的开放式模式下时，发电类质量特性能激起客户的购买欲望，并使客户十分企业就需要进行认真而细致的客户关系管理，客户满意问。卡诺的客户模型如图1所示。关系管理中的客户满意度研究的就是在“多对多”模式下买卖双方如何提高自身的服务水平，实现自身利益的最大化的问题。可见在大用户直购电模式下讨论客户满意度是十分必要的。顺各满恧I

7、I迷人／质量望质量对于“多对多”模式下的大用户直购电，电厂和—————，—／／。／大用户双方选择的余地都很大。优质的电厂必然会重要程度得到众多大用户的选择；反之，优质的大用户也必然／f会受到众多电厂的争夺。电厂和大用户的产品或服务按照卡诺模型进行分类，各个参与交易的市场主体相应地保持当然质量、发展期望质量及增加迷人图1卡诺客户满意度模型质量，从而增加客户的满意度，就显得十分重要。由于供用双方的选择是互相的．因此就分电厂和大用从图1可以知道，企业所提供的产品和服务必户两方面来研究客户满意度。须保证当然质量，不断改进期望质量，积极开发迷人质量同。当然，产品或服务的当

8、然质量和迷人质量具3基于