银行分行网点文明标准服务检查办法

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1、##银行分行网点文明标准服务检查办法第一章总则第一条为加快推进营业网点转型，提升网点文明标准服务水平，增强客户的满意度和忠诚度,提升农行品牌形象，塑造“以客为尊、激情创新、团队协作、合规经营、追求卓越”的农行特色服务文化。根据《关于印发＜##银行网点文明标准服务管理办法（试行）＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发〔##〕189号）、《##银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，制定本办法。第二条各级行对营业网点开展与网点文明标准服务有关的定期、不定期与专项检查，适用本办法。本办法所称网点文明标准服务是指纳入总行《手册》规定的网点服务礼仪、服务流

2、程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。第三条网点文明标准服务检查由各级行主管网点服务的部门（个人金融部门）组织实施。检查方法分为营业网点自查、分支行定期或不定期检查以及省分行抽查或专项检查；检查形式分为明查与“神秘人”暗访；检查手段分为现场检查与非现场检查（调阅监控录像）；明查时，被检查的营业网点应积极配合。第四条参与网点文明标准服务的检查人员，应熟悉掌握《手册》的有关规定及要求；二级分行以上组织开展各种形式的网点文明标准服务检查，原则上检查人员中应有1人是参加总行或省分行

3、组织的网点文明标准服务内训师专业培训并结业的员工。第二章网点文明标准服务检查的内容、方法与要求第五条检查内容（一）对营业网点检查采取明查形式时的检查内容1•营业环境检查。包括VI形象及外部环境规范、大厅、柜面、仪容仪表、后台等共57条检查标准（参见《手册》表5.13营业环境巡视表）。2•营业人员工作表现检查。包括客户接待、服务用语、业务受理、业务咨询与投诉处理、主动营销、客户教育与分流、演示和体验等共29条检查标准（参见《手册》表5.14营业人员工作表现巡视表）。除上述两点外，一级支行检查时，还需检查营业网点是否有按照《手册》规定进行一日三巡检，并填写《营业

4、现场巡视记录表》（由《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》组成，下同）；二级分行检查时，需对一级支行开展定期检查的情况是否达到本办法规定要求进行检查；省分行检查时，需对二级分行开展定期检查、不定期检查的情况是否达到本办法规定要求进行检查。（二）对营业网点检查采取暗访形式时的检查内容主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等共40条检查标准。第六条检查方法与要求（一）营业网点自查。各营业网点必须进行一日三次巡检。巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡

5、检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。（二）一级支行定期检查。各一级支行每月组织一次对辖属的各营业网点进行网点文明标准服务定期检查，每次检查的网点数不得低于辖属网点总数的20%,每半年必须对辖属所有网点检查覆盖面达到100%。（三）二级分行定期与不定期检查。二级分行每半年组织一次对下辖支行及营业网点

6、的网点文明标准服务定期检查（明查），每次检查的营业网点数不得低于辖属营业网点总数的10%；每年至少组织一次内部神秘人的网点文明标准服务抽查；全年通过定期检查和内部神秘人抽查的网点覆盖面至少达到40%以上、支行覆盖达到（四）省分行抽查或专项检查。省分行每年分别至少开展一次网点文明标准服务专项检查和内部神秘人抽查，从全省范围内抽调参加过内训师培训组成检查小组开展检查活动，内部神秘人抽查和专项检查的网点数至少达到全省网点总数的10%。组织外部神秘人（外聘的第三方专业公司）每月进行一次定期检查。第七条检查手段。网点文明标准服务检查手段分为现场检查与非现场检查（调阅监

7、控录像）。各级行开展网点文明标准服务检查采取明查形式的，可以选择现场检查与非现场检查（调阅监控录像）两种手段，以现场检查为主，非现场检查（调阅监控录像）为辅；采取暗访形式的，只能选择现场检查。第三章网点文明标准服务检查的组织实施第八条各级行开展网点文明标准服务检查采取明查形式按以下步骤组织实施：（一）按照本办法第二章第六条的检查方法与要求，明确具体被检查网点，确定检查人员，合理分组分工。（二）以适当方式通知被检查单位和检查时间。（三）依照《手册》和本办法相关规定开展检查工作。（四）检查人员确认检查结果，并告知被检查单位。（五）检查人员对检查中发现的问题提出处

8、理意见。（六）跟踪了解检查发现问题的处理和整改情况。