打包服务及顾客投诉处理

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1、打包服务食品打包标准当客人提出将剩余食品打包带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在备餐间为客人打包食品及客人所需等待的时间。将食品撤到备餐间，准备好打包盒（红丝绸带）及带有店徽的口袋。将食品分类装入餐盒内，注意不外溢汤汁。如客人需要打包带汤汁多的食品，则直接用两个食品塑料袋套在一起装如果打包的食品还比较烫，则在表面的打包袋里装些冷水，以免袋子烫坏或烫着客人，同时需提醒客人提的时候要注意一下，‘小心别撒到身上’。服务员用托盘将打包的食品送到主人右侧，请主人过目，并告诉客人，分别包装的食品，经客人

2、许可后将食品放到服务台上（客人离开时服务员需主动将食品拿给客人）。打包盒的包装（主要适用于酒店包装和餐厅特别食品包装）服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。将食品盒及食品袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品装内，递给客人。顾客投诉处理投诉的种类控诉性投诉。特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店做出某种承诺。批评性投诉。特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店做出什么承诺。建议性投诉。特点是：

3、投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能呢是随着对饭店的赞誉而发生的。投诉的来源来自客人，当代馆的客源便是市场。客人的喜怒哀乐会直接影响我们的声誉和效益。一般看来，客人的投诉总会事出有因，但可能因感情或情绪的影响而有所夸张，作为当代馆的一员，服务员首先要做的是，检讨自己为什么会造成客人投诉，而不是在一些细节上纠缠。无论如何，客人的任何投诉都应成为我们改进工作的重要依据。来自社会，即舆论界的批评。尽管它对当代馆经济效益产生的副作用是直接的，但所形成的社会负效应及给我们声誉所造成的损失却是

4、巨大的。树立良好形象并非一日之功，而良好形象的破坏则可能是一夜之间的事。来自上级。来自上级的投诉有的可能是转达客人的意见，有的可能是上级自己发现的问题。与前两类比较，这类投诉更富有理性、更具有针对性，因此，也就对工作更具有现实指导意义。来自平级（相关部门）。这类投诉往往容易被忽视，它所造成的压力远不及前三类，及时处理不好后果一般也不会十分严重。然而，饭店是一个有机整体，应特别强调团队精神，如不能有效地处理好横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。投诉处理

5、原则以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。接待每一位投诉的客人，第一项任务是要弄清客人为何投诉。此时不论客人如何激动，服务员都必须保持冷静的头脑，用理智去影响客人，而不要被客人的冲动所左右，否则意味着失败。一、在与客人接触之要点前，要注意以下几个：1）与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，做到心中有数。2）及时承认当代馆或服务人员的错误，以尽量平息客人的怒气。3）对客人的每一个批评，都要做出恰当的反应。4）适时地向客人提出各种合理的建议，并听取客人的意见。此举可起到一箭双雕的作用，

6、既让客人感到会馆的诚意，又可逐步争取主动控制谈话，引导坏事向好的方向转化。5）语言得体、解释得当、表达准确、防止火上浇油。对接待投诉客人时所讲的每一句话都应仔细斟酌，切不可信口开河，随意乱说。服务从业人员在处理投诉时最容易用自认为最有理由、所谓的“道理”去试图说服客人，似乎一经解释（实为狡辩），客人便恍然大悟，于是所有问题都大事化小，小事化了，而实际的结果却是加剧了客人的愤怒。二、适时作出必要的承诺，主要有：1）经济上的承诺：当了解到因饭店的过失，却是给投诉人造成了某些经济损失时，应该向客人做出必要的承诺，以

7、表示饭店的诚意，但所有承诺一般都不要偏离以下前提条件：已将事实调查核实清楚；确实是店方的责任；按行为管理确应做出经济赔偿；确信赔偿额度与投诉人损失基本相符；所做决定属自己职权范围内的或经请示被授权的。在上述情况不尽清楚时，任何情况下都不应该仓促向顾客许愿，否则，其结果将是被动的、困难的。2）人事上的承诺：投诉的客人往往对我们如何解决他投诉事件的当事人颇为关心，如要开除、撤职等。客人的态度和要求是以商家事后如何处理当事人为参考依据，但这种依据既不是惟一的，也不是最终的。另外，轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任

8、感。一般情况下，可以讲：”我们会高度重视，严肃处理当事人，并尽快将结果通报给您。”一般情况下，客人是可以接纳这种做法的。事后饭店要根据具体情况，对相关的服务人员按店规做出处理。3）管理上的承诺：如答应增加某些服务项目，改变某些服务程序或增加某些服务设备等。三、在处理投诉时除了表现出同情和歉意以外，所做出的承诺要防止两种倾向：防止不及时承诺，使客人感到对方缺乏解决问题的诚意。草率而无力兑现使客人感