顾客意见及投诉处理

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1、客诉处理及退货流程（一）客诉处理要项标准顾客意见与投诉处理当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；第二步：了解顾客的感受；第三步：为发生的事情道歉；第四步：表明你想要提供帮助；第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法；第八步：尽可能的补偿满足顾客；第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉

2、一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意；第十步：愉快的结束。提供的服务内容①对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向；②紧急解决现场发生的任何突发事件；③接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况；④发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；⑤礼品包装。接听电话的礼仪规范①于第三次铃声响起前接听电话；②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，华成购物中心总服务台，请问有什么可以帮助您？”；③细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容；④重复

3、重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；⑤告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复；※如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听；※如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门；※需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人；⑥结束时，应礼貌道别。注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”。⑦接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，

4、再见”后才能挂断电话。商场财物损坏的处理①稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验；②根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法；③将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。对来电、来信、来访的投诉处理①对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见；②细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复；③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益；④恰当的处理方式：※商品质量的投诉应立

5、即联络负责人处理解决；※设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施；※服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务；※如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况；⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；⑥不私自越权限许诺。（二）退换货保修规定①本商场严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定为消费者提供服务。②本商场提供的商品均为明码标价商品，并承诺遵守国家有关价格方面的规定。③本商

6、场对国家规定的，实行包修，包换，包退（以下简称“三包”）的商品按照规定予以办理。④“三包”有效期自开发票之日起计算，除去修理占用和无零件待修时间。⑤“三包”有效期内，顾客凭销售发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货手续。提供不出购买凭证的（销售发票、售货小票、电脑小票），本商场不予受理修理、换货、退货的相关投诉。⑥商品自售出之日起7日内，发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换货、退货方式处理。⑦商品自售出之日起15日内发生质量问题或出现性能故障，非人为损坏，顾客可以选择修理、换

7、货方式处理。⑧在本商场购买的商品7日内如顾客不满意，但未使用过或保持原有包装，无脏、残、损现象，且又不影响第二次销售的，可以办理换货，退货。但以下商品不受此条款约束（纺织面料、男女内衣裤、文胸、感光材料、音像制品、金银钻石珠宝饰品、卫生清洁用品、医疗用品、精密仪器钟表及眼镜、化妆品、食品饮料）。⑨销售商品七天内包装完好无损的，可以退货；售出七天内包装不完整，按规定顾客交纳了包装费后，可办理退货；售出商品十五天内包装无损的，可以换货；售出十五天内包装不完整的，按规定顾客交纳了包装费后，可办理换货；售出

8、十五天后包装完整无损的，按规定收取折旧费后，可办理换货；售出十五天后，且包装不完整的，按规定顾客交纳包装费及折旧费后，可办理换货手续。⑩凡属“新三包”规定所涉及的十八种商品（彩色电视机、家用录象机、VCD、组合音响（音箱）、家用洗衣机、家用电冰箱、家用空调机、家用吸尘器、炉具、家用油烟机、家用热水器、电磁炉、微波炉、家用电风扇、电子琴、电话、电饭煲、）自售出之日起七日内发生质量问题，性能故障，顾客可以选择修理，换货及退货。⑪在“三包”期内修理两次，仍不能正常使用，顾客