顾客投诉及过敏处理

《顾客投诉及过敏处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、实用投诉处理技巧有顾客投诉是很正常的，因为店铺每天都要面对各种各样不同的顾客，要做到每一个环节都能让每一个顾客都绝对满意会比较困难，问题的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投诉。应有的心态顾客抱怨该不该重视?为什么值得重视?投诉抱怨会抱怨的顾客5%-10%不抱怨的顾客中80%不再来如果抱怨的事情如果能处理好98%愿意再来为什么抱怨值得重视?因为一个不满的顾客，平均会告诉二十个人以上他的不满意，所有的人都表示不愿接受这种恶劣的服务。你知道吗?丢失一个顾客相当于丢失十万元钱!有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理遇到的问题，顾客不会发脾气，可以获得顾客的谅解;你知道吗?换言之，顾客不会因为这

2、个原因而拒绝再次上门!你知道吗?20%老顾客80%销售额80%新顾客20%销售额销售的二八定律现在,知道顾客抱怨的重要性了吧!如何有效的处理顾客抱怨呢?顾客投诉的主要内容:价格问题服务态度问题使用技术问题产品质量问题有效解决顾客投诉的策略要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉有效聆听，接受批评策略1:要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样?我现在的情绪会怎样?策略2:换位思考，理解同情有效解决顾客投诉的策略1、记住自己代表的是公司;2、“说明”不是“借口”或“辩解”;3、道歉要有诚意;有效解决顾客投诉的策略策略3:巧妙道歉，平息不满策略4:有效解决顾客投诉的策略调查分

3、析，提出方案结合自己的专业,通过对全过程详细的了解,给予客观,正确的分析,并马上提出解决方案（1、商品质量问题的投诉，2、顾客使用不当的投诉，顾客误会产生的投诉，4、接待顾客不当的投诉，5、不讲理顾客的处理）有效解决顾客投诉的策略执行方案，再次道歉策略5:有效解决顾客投诉的策略最后不要忘了：深刻检讨，总结经验处理投诉的语言忌讳“这种问题连三岁的小孩都会”“一分钱，一分货”“不可能，绝不可能有这种事发生”“我绝对没有说过那种话”“我不会，没办法”“这是公司的制度”“改天我再和你联系”顾客投诉类型过敏敏感VC过敏是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生明显反应的脆弱皮肤。是一种的症

4、状，是各种因素所造成的皮肤红、肿、热、痛现象。敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。敏感:过敏:剖析敏感先天性后天性步骤1：因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先表示诚挚的歉意，告诉顾客：“为了让我们能很清楚的了解您现在的皮肤状况，及时有效的处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好吗？”判断投诉是否成立当顾客提出因使用产品而导致皮肤过敏时，最好能当面沟通。当诊断顾客皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、稳定顾客的情绪，针对顾客的皮肤状况与顾客沟通，了解顾客全部信息以帮助确诊顾客是否因产品的原因导致过敏。步骤2：分析异议原因顾客的身体状况是否属过敏性体质？有否因服食一些海鲜、某些药物

5、或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？分析是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？是否曾经换肤？是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品？分析顾客的身体状况气候条件使用产品期间当地的气候状况如何？因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用效果不同分析产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。了解产品的详细使用情况是否刚从其他品牌产品转为用我公司产品？是否有与其他公司产品交叉或同时使用？关心客人的生活情况顾客的职业情况顾客

6、的兴趣爱好经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏。应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并　　　彻底清洁皮肤；切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏情况发生；更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用；处理原则：则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用；并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。若顾客同时使用多项产品:只是轻微不适想继续使用时注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重对产品由轻微不适转为明显的过敏现象马上停用减少产品的用量辨别假像过敏和过敏外观长的像

7、痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要用其它抗过敏的东西．假像过敏迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！确定过敏辨别假像过敏和过敏当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品．解决方