服务督导检查内容及评分标准

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1、附件一:中国银行2011年服务督导检查内容及评分标准（总分140分）一、服务制度与管理（10分）1、“一把手”担任文明优质服务工作领导小组组长，负责本网点、机构的服务管理工作。（0.8分）2、贯彻上级行制定的服务规范制度，在年度工作计划中，制定具体服务目标和措施。（0.8分）3、及时转发上级行有关服务规范的制度、文件和要求，并有本级行的实施细则和落实意见。（0.8分）4、网点每月组织一次服务规范自查工作，有详细的检查工作记录。（0.8分）5、有完善的投诉处理机制和操作流程。（0.4分）6、开展经常性的岗位技术练兵，业务知识、服务技能的培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平

2、。（0.8分）7、认真执行星级柜员评定系统。星级柜员率保持在80%以上。（0.8分）8、指定网点应急制度（包括：客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对等），做好演练。（0.6分）9、制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保节假H、业务高峰时间、午休时间客户可以得到及时快捷服务。（0.6分）10、定期做好内外部“客户满意度”调查工作，改进服务质量、提高客户满意度和忠诚度，客户满意度达到85%以上。（0.8分）11、坚持每日晨会、每周例会制度，总结网点服务销售业绩，分析存在问题。（0.4分）12、网点监控录像资料保存完好，声音清晰，保存期间可随时查阅。（0.8分）1

3、3、文明服务规范文件资料保存完好，包括中国银行业协会的有关文件资料应归档保管，方便调阅。（0.8分）14、将文明优质服务工作和“客户满意度”纳入全年绩效考核范围,及时跟进落实整改情况，加强监督考核，定期通报。（0.8分）二、营业环境（18分）1、外部环境（11分）（1）“门楣标牌”制作规范、整洁、无破损，屮行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）（2）“24小时服务灯箱”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）（3）“网点名称标识牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，屮英文对照准确。（1分）（4）“

4、营业时间牌”制作规范、整洁、无破损，中行标识、辅助线条颜色使用正确，中英文对照准确。（1分）（5）营业网点各种标牌无奥运组合标识。（1分）（6）网点门楣LED显示系统正常、不悬挂业务宣传横幅。（1分）（7）落地玻璃门窗贴有防撞带及门开向标识。（1分）（8）防撞带设计制作规范整洁、无破损。（1分）（9）网点外部设置残障人上无障碍通道或相应措施，并设置标识牌或服务提示牌。（1分）（10）网店门前地面卫生整洁、保持良好秩序、无乱设摊点、车辆摆放有序。（2分）2、内部环境（7分）（1）营业场所内部设计规范，灯光。色调和谐，布置美观。（0.8分）（2）门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面干

5、净整洁。（2分）（3）《金融许可证》、《营业执照》及营业范围等证件齐全，按规定挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置。（1分）（4）清洁工具放置在客户视线范I韦I以外的位置。（0.2分）（5）网点内宣传广告、产品广告、通知等张贴在宣传告示牌上，广告内容无重复，整洁无无损，过期广告及时更新。（1・2分）（6）服务区指示牌制作规范、中英文对照准确。（1分）（7）网点内有必要的免责提示标识。如“现金清点”、“安全防盗”、“小心地滑”、“小心玻璃”等警示标识。（0.6分）三、服务设施（32分）1、咨询服务区（4分）（1）LOGO墙制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确，无奥运标识。（0.

6、6分）（2）大堂咨询服务台制作规范，中行标识使用正确，摆放大堂经理牌，大堂经理离岗巡视时有提示，客户视线内无杂物。（1分）（3）叫号机干净整洁、正常使用，语言播报和机打号有屮英文。（0.8分）（4）客户意见簿完好，页码编号连续，及时答复客户意见。（0.6分）（5）设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。（0.4分）（6）宣传折页在折页架内，并摆放整齐，内容符合时效。（0.6分）2、营销信息发布区（3分）（1）组合式营销墙制作规范，中行标识、辅助线条颜色使用正确。（0.4分）（2）设置LED显示屏或电视机，营业时间内正常播报。（0.4分）（3）海报、宣传手册、折页等宣

7、传物品摆放整齐，内容符合时效。（0・4分）（4）营销展示柜，产品，礼品摆放整齐，不得空置。（0.6分）（5）网上银行体验区电脑终端正常运行，屏幕、键盘洁净。（0.6分）（6）供客户使用的沙发、椅子摆放整齐，干净整洁，无灰尘。（0.6分）3、客户休息等候区（6分）（1）沙发座椅摆放整齐，地面干净，无卫生死角、垃圾桶不得漫溢。（0.8分）（2）宣传折页摆放整齐，及时更新。（0.4分）（3）填单台凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。（0.4分）（4）点钞机使用正常，并在有效范围内。（0.4分）（5）设置饮水机或相应设施，有