加强门诊导诊分诊工作和服务质量管理策略

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1、加强门诊导诊分诊工作和服务质量管理策略加强门诊导诊分诊工作和服务质量管理策略摘耍：目的：分析巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果。方法：回顾性分析我院门诊导诊和分诊服务丄作中开展巡视管理模式前后护士护理质量考核项目变化情况。结果：实施后护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P<0.05,差异有统计学意义。结论：在医院门诊导诊和分诊工作中实施巡视管理模式，对加强护理工作服务质量,显著提高服务

2、水平具有重要的作用，值得临床推广使用。关键词：门诊导诊；分诊；服务质量在我国社会不断发展进程中，使得人们法律与健康意识也随之提高，所以医院患者已不只是满足于身体疾病护理，而且还必须要求临床护士提供精神、生理以及心理等全方位临床护理需求。巡视管理模式在门诊导诊和分诊工作中实施的最终目标是为患者提供全方位、高质量的服务［1］。下面本研究为了进一步探讨巡视护理在门诊导诊和分诊工作中实施对服务质量管理的影响，对我院门诊部2012年2月实施巡视护理前和实施后的服务质量进行分析，具体报告如下：1临床资料与方法1.1

3、临床资料我院开放床位600张，其中每年门诊部接受病人大约在50万例左右。门诊部护士主要承担分诊、导诊、健康教育等相关工作职责。门诊护理人员共10名，其中护士年龄在22岁〜54岁，平均年龄为34.52±3.68岁，学历本科2人，大专6人，屮专2人。1.2方法我院门诊部在2012年2月开始实施巡视管理模式，其中巡视管理模式实施方法为：（1）首先根据门诊工作特点制定门诊导诊、分诊服务工作职责、流程以及制度，如巡视管理制度、查对制度、交接班制度，然后我院门诊部制定科学、合理、规范的工作流程，如陪送患者检查工作、

4、陪送患者入院以及送检标准等工作，最后制定完善的服务量化考核标准，同时每周组织学习一项制度和流程，并对本周工作进行总结分析，以确保门诊导诊分诊服务工作能够切实落实，满足门诊患者的服务要求。（2）开展三级巡视管理工作：1）科护士长巡查。首先由科护士长每天不定时或者重点时段进行巡查，同时还应该进行巡查制定的重点内容，在巡查工作屮发现问题应及时给予护理组长进行指导，以有效解决问题，同吋还应该做好监督检查工作，保证导诊、分诊护理服务质量。2）科室护理组长巡查。由科室护理组长每天不定吋或者重点时段进行巡查，其中护理

5、组长巡查内容应特别注意每天晚间、午间护理人员操作情况、基础护理情况、到岗情况和药品器材管理情况，以有效督导护理人员完成护理工作，保证护理质量,在巡查工作中发现问题应及吋解决，以保证患者安全。3）科室护丄巡查，对于科室护士巡查应根据护理人员FI常护理工作情况和工作态度选择能力强、经验丰富的护理人员担任，然后每天定吋不定吋进行巡查各分诊处、候诊区、专家诊室以及普通诊室，注意观察患者的病情变化、维持患者就诊秩序，发现问题及吋解决，做到以患者为中心的服务模式，及时为患者提供优质服务1・3护理质量评价指标对巡视管

6、理模式实施前和实施后1年后，有医院护理质量控制小组对本组护士按照综合考核标准以及护理质量标准进行考核，考核内容主要包括护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等，每项各100分，分值越高表示护理质量越高。1.4统计学处理用（）表示计量资料，用t检验组间比较，采用百分数和率表示技术资料，用x2检验。对上述数据进行统计学处理时运用统计学软件SPSS21.0,检验水准Q二0.05。2结果通过在门诊导诊、分诊中实施巡视管理模式可以得知，实施后护士行为规

7、范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P<0.05,差异有统计学意义。详细数据如下表1所示。表1实施前后各项考核项目评分情况（分，）3讨论门诊导诊、分诊岗位是医院重要的窗口，是患者进入医院第一个接触的岗位，它的服务质量直接代表着医院的形象。随着社会的发展，人民牛活水平不断的提高，人民健康意识和保健意识也不断增强，近年來到医院门诊就诊、体检的人数增多，而部分病人除了看病之外还常常在门诊大厅进行健康咨询，因此门诊导诊、分

8、诊工作成为一项体力和知识相结合的繁琐性且工作量增大的岗位，如果由于护理不到位很容易导致患者的不满[2-3]o而开展巡视管理模式能够及时发现问题，及时给予患者相关的护理服务，同时还能够保证每个岗位的护士均具有清晰的责任和明确的分T，细化和量化了工作质量，加大了工作督查力度，从而显著提升了门诊导诊分诊工作护理服务质量和服务水平[4]。本研究结果表明，实施后护丄行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导