沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用分析

《沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用分析湘丙自治州人民医院湖南湘丙416000【摘要】目的：探讨门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果。方法：选取我院应用沟通技巧的25名门诊分诊导诊护丄•作为观察组，选取我院没有应用沟通技巧的25名门诊分诊导诊护士作为对照组，分析比较两组护士在近一年内护理中，护患纠纷的发生情况、患者投诉发生率等等。结果：对照组的投诉事件发生率为0.88%，观察组为0.15%,观察组的投诉事件发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05);对照组的护患纠纷发生率为3.36%，观察组为0.59%,观察组的

2、护患纠纷发牛.率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的依从性明显高于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05);对照组的护理满意度为96.87%,观察组的护理满意度为99.85%,观察组的护理满意度明显高于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05)o结论：在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，能有效提高患者治疗的依从性，提高患者对护理质量的满意度，有效降低护患纠纷的发生率，在护理服务质量的提高有非常重要作用，值得临床推广应用。【关键词】沟通技巧；门诊分诊导诊；应用效果门诊作为医院

3、的的第一服务窗口，分诊作为医疗护理的第一服务，医院服务质量的高低通过门诊分诊导诊的服务质量来反应，门诊分诊导诊的服务给患者直观的第一印象［1-2］。因此医院在提高诊疗水平的同时，需改变传统的护理理念。通过沟通技巧有效改善护患关系，提高患者对护理服务的满意度。木次研宄现就门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果进行阐述如下。1资料与方法1.1基木资料木次研宄选取医院在2015年4月-2016年4月没有实施沟通技巧的21名护士作为对照组，所有护士均为女性，护士的年龄在20岁至32岁之间，平均年龄为(25.1±1.8)岁，对照

4、组护士共接待了1248例患者，其中男748例，女500例，患者的年龄范围是15岁至62岁，患者的平均年龄是(42.5±3.8)岁；选取医院在2015年1月-2015年12月实施沟通技巧的21名护士作为观察组组，所有护士均为女性，护士的年龄在19岁至32岁之间，平均年龄为(24.8±2.1)岁，观察组护士共接待了1366例患者，其中男806例，女560例，患者的年龄范围是15岁至65岁，患者的平均年龄是(43.1±4.1)岁.两组患者在性别、年龄等一般资料上没有明显的差异性(P〉0.05

5、),有可比性。1.2方法对照组应用常规的门诊分诊导诊，没有实施沟通技巧。观察组实施沟通技巧，主要包括：给分诊导诊护士进行相关的管理培训，提高护士的综合素质，培养职业道德，加强护士的责任意识，良好的职业素养能明显提高护患关系；&sbqU0;培养护士树立良好的职业形象，在和患者沟通交流过程中注意仪容仪表，护士的言行举止和传递护理信息冇着重要的关系,温和的语言和和蔼的态度能缩短护患间距离；ƒ护士和患者沟通过程中需面带微笑，和患者交流过程中应用合理的称呼，交谈过程用语礼貌，根据患者的文化水平合理组织语言，尽量采用

6、通俗易懂的词语，避免应用医学专业用语；④耐心倾听患者的诉说，对患者的疑问进行详细的解答，给患者一些安慰和鼓励的话语，在和患者的沟通过程中先掌握肢体沟通，和患者的交谈过程中保持微笑，给对方舒适、亲切的感觉，增加患者的信任感；⑤多数患者的在医院就诊吋会冇焦虑、担忧等情绪，护理人员良好的服务态度能奋效消除患者消极的情绪，对后续疾病的诊断和治疗的顺利进行有着重要的作用；⑥在和患者交流过程中注重眼神交流，通过眼神给患者传递倾听、同情的信号，通过友善的0光，增加患者的信任感和安全感；⑦在交谈过程中，注意患者心理状态的改变，护士以热情、诚恳

7、的态度对患者的病情进行询问，护士根据患者的病情进行相应的健康指导，消除患者进展、焦虑的心理，积极地配合治疗。1.3评价标准应用调查问卷对患者护理满意度调查，满意度=(满意人数+—般人数)/总人数×100%;患者依从性评价标准：患者主动配合门诊分诊导诊为究全依从；患者的门诊分诊导诊护士的帮助下完成诊断和治疗过程为部分依从；患者在门诊分诊导诊护士帮助下也不能完成诊断和治疗为不依从。1.4统计分析本组成用SPSS19.0的统计分析软件对数据进行分析。计数数之间的比较采用t检验，两组之间的比较采用卡方χ2检验，计量

8、资料用()来表示，以P<0.05为有差异性，存在统计学意义。2结果2.1两组患者的投诉和护患纠纷的发生率比较对照组的投诉事件发生率为0.88%，观察组为0.15%,观察组的投诉事件发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义(P<0.05)；对照组的护患纠纷发生率