018酒店VIP客人接待服务程序标准

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1、酒店VIP客人接待服务程序标准以下资料，仅供酒店参考。请根据酒店实际情况作出调整。  VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。  VIP接待服务是酒店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。酒店通常将以下宾客纳入VIP的范围：一、党、政、军官员：   1、国家元首级领导；   2、国家部委办领导；   3、省级领导；   4、省厅、司局领导；   5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人：   1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；   2、社会各界名流；   3、新闻传媒的资深编

2、辑、记者；   4、知名人士。三、业内人士及其他：   1、酒店董事长、总经理；   2、曾经对酒店有过重大贡献的人士；   3、相关行业管理部门人员；   4、酒店邀请的宾客；   5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客；   6、本人入住酒店10次以上的宾客；   7、大型合作伙伴的董事会成员；   8、来本地的外商代表、外籍工程师；   9、总经理指定的客人；  10、根据酒店统计排名前十名的公司预定；   11、特殊经营关系的人员   酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级

3、贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对酒店有过重大贡献的人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC部门经理副总经理酒店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；酒店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。VD入住酒店豪华房3次或入住酒店10次以上的宾客。前台主管营销部经理 VIP接待服务总流程：   1、酒店高层管理者获得信息；   2、酒店各部门管理人员建议信息；  

4、 3、酒店营销部掌握信息；   4、营销部汇总信息、确认；   5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；   6、营销部向各部门发出接待通知单；   7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；   8、明确各部门任务；   9、各部门准备；   10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；   11、配合完成接待服务；   12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待流程：   1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。   2、获

5、取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由相关部门签收,本部门留存原件。   3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。   4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。   5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实

6、情况。   6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间   7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。   8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。   9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。   10、在贵宾及接待单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。   11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。   12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材

7、料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）   13、负责接待资料的存档与保管。客务部   1）接待流程：   1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。   2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。    3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。   4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。   5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。   6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始

8、终处于良好状态。