浅谈企业危机处理与预防

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浅谈企业危机处理与预防摘要：进入21世纪，世界经济快速发展。激烈的市场竞争和企业经营规模的不断扩张重组，加剧了企业的变动，导致各种突发事件不断发生。企业而临着多种危机。而大众媒体和新型网络媒体的发展，使得各种危机性事件迅速蔓延，间接的扩大了危机的影响力和冲击力。如果忽视这些危机或者对危机性事件处理不当，都将给企业带了重大损失，甚至危及企业生存。因此，如何正确的处理企业危机，预防危机事件的发生，成为企业管理层所面临的重要问题。关键词:企业危机危机事件危机处理预防Abstract:Entersforthe21stcentury,theworldeconomicsfastdevelopment・Fiercemarketcompetitionandthecontinuousexpansionofbusinessscalereorganizationoftheenterpriscchangeintensificd,leadingtoallkindsofemergenciescontinuetooccur.Enterprisesarefacingmultiplecrises.Themassmediaandthedevelopmentofnewonlinemedia,makingtherapidspreadofcrisesevents,theexpansionofthecrisisindirectlyinflueneeandimpact.Tfweignorethecrisisorimproperhandlingofcrisisevents,bothcompanieswillbringagreatloss,andeventhreatenbusinesssurvival.Therefore,howtocorrectlyhandlethecrisisenterprises,crisispreventionevents,astheimportantissuesfacingthecorporatemanagement.Keywords:businesscrisiscrisiscrisisprevention1.前言进入21世纪，世界经济迅猛发展。在激烈的市场竞争屮各种突发事件不断发生。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。而大众媒体和新型网络媒体的发展，使得各种危机性事件迅速蔓延，间接的扩人了危机的影响力和冲击力。如果忽视这些危机或者对危机性事件处理不当，都将给企业带了重大损失，甚至危及企业生存。对于企业來说,研究如何正确的处理企业危机，探讨危机发生的原因并捉出冇效的预防危机事件发生策略，具有十分重要的现实意义。2.危机性事件及企业危机的含义2.1危机性事件的定义及特点危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会止常秩序与运转机制瓦解的事件。危机性事件的特征有三个，分别是结构不良、不确定性和风险性。危机性事件之所以能够对“社会可能性”造成致命的威胁，就是因为危机性事件的这三个固有特征。2.2企业危机的定义及特点企业危机是指危及组织利益、形彖、生存的突发性或灾难性的事故与事件。企业危机通常具有突发性、潜在性、破坏性、舆论关注性、社会敏感性和扩散性等特点。对于金业来说，在其企业发展壮大的道路上遭遇挫折和危机是在所难免的。关键是如何应对。如果企业能拿出冇效的处理办法，积极正确的去控制和处 理危机，就冇可能转危为安，甚至给企业带来新的发展。否则，将会使危机进一步恶化，从而演变成为更大的危机，甚至危及企业生命。23•引发企业危机的原因引发企业危机的原因有很多，特别是在外在环境变化时产生的危机，更是让人难以琢磨。大体来讲，主要有以下几个原因：（1）由金业自身制度不健全引发的危机（2）由疏于政府新颁布的法律法规或标准引发的危机（3）由激烈的市场竞争引发的危机（4）由企业或内部矛盾引发的危机（5）由公共关系孑盾引发的危机（6）由经营管理不善或决策人的失误引发的危机4•企业危机处理不当的危害我们先来看两个案例：【案例一】三鹿毒奶粉事件三鹿，这个老牌的国有企业，中国的500强，曾经是中国奶粉业的骄傲。可是，当三鹿婴幼儿奶粉事件发生后，三鹿对待对待危机的迟饨、麻木、公关意识的缺失、遮掩、推卸责任等问题，直接导致了事件的进一步恶化，给企业带来灭顶之灾。其实，早在2007年12月，三鹿集团就陆续接到不少消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉，但是并未引起三鹿集团足够的重视。2008年4月冇媒体上暴出食用“某品牌”奶粉导致婴儿肾结右，I『某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候，三鹿仍然没有反应。接着到了2008年7刀160,当LJ•肃卫生厅开始发布部分婴儿泌尿系统结石病因吋，三鹿仍一口咬定其产品经过甘肃质检部门验证，质量合格，符合标准。直至9月11H晚间，新华社发布通稿：高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氧胺污染，可导致人体泌尿系统产生结右Z际，三鹿集团则发布了一则产品召回声明称，“经公司自检发现2008年8刀6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氤胺的污染，市场上大约有700吨。三鹿集团公司决定立即全部召冋2008年8月6口以前生产的三旎婴幼儿奶粉。显而易见，三鹿集团并没冇预测到事件的发展趋势，因为准备不足，所以导致与后期言论大相径庭，门相刀盾。三鹿集团奶粉事件曝光后，金业先是保持沉默，企图掩盖事实，网上就曾爆出三鹿集团“砸300万元欲屏蔽网络负面消息”的消息，更加引起的民众的反感。然后是推卸责任，企图把责任推给奶农，一再的拖延吋间而不是主动的予以道歉，主动承担企业应负担的责任。从三鹿处理危机方面來看，最重要的是犯了危机公关中的“大忌”,那就是“不耍愚弄消费者”。纵观三鹿奶粉事件发生和处理的全过程，你会发现,三鹿公司至始至终都在试图掩盖真相、蒙蔽人民，这样的危机公关，注定是要失败的【案例二】广州“嫌螂汤”事件作为广州的一个国有老字号企业，陶陶居在广州是家喻户晓。在一次就餐中,有客人在口己点的汤里发现了一只蝉螂。以前这种情况在餐饮界也时有发生。一般的补救措施是立马换掉这碗汤，给顾客赔礼道歉或者给这桌酒席打个折扣。但当时的儿位顾客却提出了新的要求。他们不仅要求赔偿餐饮费，还要求赔偿交通费，精神损失费，医疗费等等。就在双双争执不下吋，酒店经理却说出了“虫章螂是中药，那么蝉螂汤也就没冇什么危害，同吋，汤都是高温煲岀來的，不会冇细菌”之类的话。愤怒的顾客于是一怒之下端着这碗汤找到了《羊城晚报》，而这些还没有引起陶陶居领导层的高度重视，甚至于有记者前去采访吋，陶陶居的办公室主任对记者的态度也十分粗暴。终于使得小小的“蝉螂汤事件”愈演愈烈，仅在《羊城晚报》头版就连续呆了七天。最终闹的以陶陶居停业整顿收场。在整 个事件中，本來是一次小小的危机性事件，却因为企业的傲慢，推卸责任而闹的一发不可收拾，最终导致停业整顿的结果。通过以上两个案例可以看出，当企业危机出现时，如果不能正确合理的去处理危机，将会给企业带来巨大的损失，甚至是致命打击。3•如何正确处理企业危机5.1•反应迅速，了解事实当企业遇到危机时，要迅速反应，立即着手调查情况，制定有效计划以控制整个事态的发展。同时为了显示企业的重视程度，可以由公司领导亲自出马，对外发表声明，缓和企业和公众的对立情绪，从而最大程度的得到公众和媒体的谅解和尊重。5・2把握趋势，制定对策首先对危机的状况作出全面的分析，预测事态的发展方向：危机发生的原因在哪？事态的发展趋势如何？公众的反应有哪些等等。然后组织人员，特别是专家参与进來，制定冇针对性的危机处理方案，如如何统一口径，如何对待公众,如何对待媒体等等。现代社会，随着大众媒体的发展和网络媒体的崛起，舆论导向的力量越来越强大。很多危机事件，都是在媒体的报道下得以迅速传播，扩散。因此，当危机事件发生后，企业要及早召开记者招待会或新闻发布会，积极介绍事实真相和正在进行的补救措施。以此来影响公众，引导舆论。一味的回避，拖延是不可取的。例如2002年山东福胶集团的马皮熬阿胶事件，福胶集团所采取的三防政策：防火，防盗，防记者。结果，事情闹的不可收拾。可见，与媒体搞好关系，不失为危机处理的一个好办法。5・4积极沟通，缓和局面当由于企业危机导致公众利益受损时，企业要勇于承担责任，第一时间出来向公众道歉以取得他们的谅解，同时，给予受损公众以物质和精神上的补偿，用此来平息民愤，博得公众的好感。若能争取到其他社I才I、权威机构的合作，来协助其解决危机，会更好。同吋采取有效措施，将危害降至最低。6企业危机处理的原则在处理企业危机的过程中，一般要遵循以卜•原则：6.1迅速反应原则在进行危机处理时，要做到反应及时。尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失降至最低。因此，在危机发生时，要快速反应，分析现象,制定处理方案，迅速开展各项活动，争取在短时间内控制局面。6.2积极主动原则当危机出现时，作为企业要用积极的负责的态度，主动寻求最佳的解决方案和补救措施，配合社会调查，避免事态的进一步恶化。而不是被动的等待，一味的逃避。积极主动的行动在显示自己诚意的同吋也增加的公众的好感。6.3真诚公开原则危机一旦发生，便会受到社会与公众的广泛关注，其中不乏一些猜疑和揣测。因此危机发生后要如实地与公众沟通，做到实事求是，不隐瞒，不谎报，只有这样，才能避免公众的各种无端猜疑，取信于民。 6.4四、勇担责任原则顾客就是上帝。企业在面临危机时，无论何时，都应把公众的利益放在第一位，都要以负责任的态度来维护公众的利益。要勇于承担责任，意义任何借口推脱责任。诚恳的态度，勇于承担责任的精神往往能赢得公众的谅解与信任。像三鹿那样一味的逃避，拖延，推卸责任最终必将失败。转贴综上所述，当面临危机时，企业的一举一动都会受到公众和媒体的关注。如杲处理不及时或不得当，将会永远的失去公众的信任，给企业造成重大损失。只冇遵循危机处理的原则，积极主动的去处理危机，才冇可能赢得公众的信任，化险为夷。甚至可以借此提高企业的知名度，为企业创造更多的机会。“险"为“夷”,甚至做到巧妙地化“危"为“机S反败为胜，使企业蒸蒸日上。参考文献：[1]李仲平:浅谈危机处理.中华生源规画危机处理协会会刊，92.01.01.[2]陈珠:企业危机处理Z道.科技创业，2004年第11期.[3]刘娉刘映:现代企业如何进行危机处理.审计与理财.2004年第09期.⑷汪宇瀚.企业危机种类概述.商业吋代，2006年第03期.[5]夏敏何军:危机处理——现代企业的必修课•沿海企业与科技，2006年第02期.[6]孙朝霞:企业危机管理探析.安徽农业大学学报，2006年第03期.[7]沈灼林何俊德:企业危机的类型及其对策.华中科技大学学报，2002年第03期.[8]甄珍:浅谈政府的“结石奶"事件危机处理商场现代化2008年第30期