【精品】某餐饮公司前厅管理指导手册

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1、前厅管理指导手册天津市嘉谊•禾餐饮策划管理有限公司序第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第第章节节节节节节节节节节章节节节节节章节节章节节节节节节章节节节节节章章节节节节章一一二三四五六七八九十二一二三四五三一二四一二三四五六五一二三四五、八七一二三四八3岗位职责4前厅经理岗位职责4楼而主管岗位职责4服务员岗位职责5收银主管岗位职责5收银员岗位职责6迎宾员岗位职责6预订员岗位职责6传菜员岗位职责7公卫员岗位职责7营销员岗位职责8工作流程8楼而工作流程8传菜员工作流程10收银员工作流程11迎宾员工作流程13公卫员工作流程15常

2、见问题及解决方案16前厅与厨房常见问题及解决方案16前厅与财务常见问题及解决方案18业务技能20前厅摆台规范20端托服务规范21斟酒服务规范22上菜服务规范24分餐服务规范24菜品服务规范25前厅工作标准28工作态度标准28前厅服务工作标准28前厅传菜部工作标准28前厅营业部工作标准29前厅银台工作标准29前厅常见问题及处理方法31服务员基木素质要求34仪容仪表34礼貌礼仪34服务意识35心理索质35前厅服务礼貌用语37天津本地市场餐饮业竞争非常激烈，它不仅是硬件上的竞争，更是软件、人才、服务、管理上的竞争，随着餐饮业的不断发展，客人的需求不断增加，都给我们提出了

3、更高的要求。运河渔村成立十五年以来，引进先进的管理理念和经营模式，完善了企业经营管理机制，充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精神,坚守“以此为生、精于此道，责任、专注、严谨、和谐”的企业精神。在天津市场可谓蒸蒸日上，无论是在硬件还是软件的建设上，在原有的基础上都到很大提高，也得到各行各业和消费者的认可。目前，如何提高市场占有率，提升公司的管理水平是摆在我们面前又一课题，各店都制定了相应的管理制度，奖惩措施等，但没有统一的版本，制度体系也不一样，制约着公司的发展。在我们看来，要让各个岗位服务有规范，事事有标

4、准、办事有流程、作业有方案。有鉴于此，我们针对公司的实际情况编写了这本《前厅管理指导手册》，希望能够为广大管理人员开展指导工作提供帮助。时间仓促，仍有许多方面需要完善和改进，尽请指正。天津市嘉谊•禾餐饮策划管理有限公司第一章岗位职责为了明确工作性质，理清工作程序，明确岗位工作人员工作职能，根据本店实际情况制定本岗位职责。第一节前厅经理岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权、奖惩权；对楼面主管任免的建议权；前厅人员的调配权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方而：在丿占长授权下有打折、赠菜、退菜的权利；有监督银台收银员工作的权利。3、工作方面：监督

5、保安与前厅交接班情况的权利，监督后勤维修的权利。二、岗位职责1、编制员工出勤表、检查员工出勤情况，权限范围内批准病事假。每周排休上报,检查员工仪表、仪容是否符合公司要求。2、严格要求员工按照服务规范，工作流程操作，遵守店内规章制度，定期组织员工培训，并对培训效果进行考核，提高实操和对客服务以及安全消防意识，提升菜品销售技能。3、加强现场管理，营业时间在一线，及时发现和纠正服务屮出现的问题和隐患，并妥善处理客人投诉，超越权限时上报店长。4、把好出品质量第二道关，服务质量的每一道关，确保高品质的产品输出，同时输出文化和管理，提升客人的满意度。5、定期检查设备设施使用情

6、况，并做好清洁养护工作，监督工程维修情况。6、参加丿占内有关会议，并组织本部门例会，进行工作总结，审核“客人满意度反馈单”填写工作日志，拟定工作计划和培训计划。7、与厨房保持良好的协作关系，及时将客人对菜品意见，真实准确及时的反馈给厨房，建立菜品信息档案。8、合理控制营业所需低值易耗品费用。9、负责监督本楼层区域卫生清洁工作，保持良好的环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒，破损餐具登记上报工作。10、搞好客户关系，主动与客人沟通，分析、维系、拓展客户，建立客户档案。11、完成大型会议的接待工作。12、完成上级安排的其他工作。第二节楼面主管岗位职责及权限一、权限1、人

7、事方面：前厅员工的考评权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：有抹零、赠送果盘、退酒水的权利；有监督银台收银员工作的权利。二、岗位职责1、负责本部门员工的排班情况，做好考勤记录。2、每FI带领本部门员工按照服务流程和工序时间表开展工作。3、了解当日客情情况，合理安排统筹协调。4、加强与客人的沟通，了解客人就餐意见，妥善处理客人的投诉。5、定期盘点设施和清点餐具，保证设施设备正常使用，数量齐全。6、负责组织本部门员工参加齐种培训、竞赛活动，不断提高自身和展下的服务水平，作为评选每丿」员工绩效考核的依据。7、每日监督员工止确使用《维修口检表》，并将检查结果报工

8、程部。8、