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1、话务中心例会制度 一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配随时保质保量地完成部门经理交办的任务如有争议当时必须执行事后可向上一级主管书面反映问题 二、话务中心接线员必须按时上下班迟到早退一次罚款5元串休按每周的排期表进行临时有事请假或调班须经部门经理批准并提前告诉前台否则视为旷工处理 三、值日生必须提前十分钟到岗认真清理规定区域出现死角或一个垃圾桶未倒换者一次罚款5元并责成重做任何人不得以串休或不知道来拖欠值日否则一次罚款10元 四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度日冠军奖金10元周冠军奖金50元月冠军奖金100元除颁发奖金外照片上光荣榜 五、话务中心每天实行晨
2、会制度在八点十分或十点十分进行时长为10分钟程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号遇周一或月初可另行增加5分钟安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言 六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:005:00,10:006:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价. 七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复 八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻
3、声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景 九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵禁止对顾客恶语相向杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音否则一次扣罚20元 十、除午餐外工作时间杜绝吃零食禁止看与工作内容无关的书报杜绝化妆等私人动作杜绝
4、拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）个人通讯工具不准进场可振动或关机中午吃饭时可翻看回复 十一、话务中心接线员工作记录尽量详细以利自己打潜在和售后回访部的跟踪最低标准也得标出性别、产品类型否则一条罚款5元公司安排的媒体统计要及时记录统计上报 十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市区（县）镇（村）街道小区楼号单元楼层门牌号（一般要问蓝牌子）人名一定要写对电话号码尽量留座机或移动两部电话要够位数然后再补充明显建筑物或公交车站点以利即时送货发生以上任何一条不详耽误送货进度时一次罚款5元 十三、电视广告正在播出成订单出现高峰所有人员必须统一接听CALLBACK不许直接签单不许擅自离开工
5、作岗位不许私自封线违犯以上一项者一次罚款10元 十四、如发生重单现象以订单时间为准归先录入者所有严禁恶意抢单如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者一经发现罚款30元出现三次以上情况者给予劝退 十五、退单必须由本人处理如有恶意漏报罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者归原成单人所有进线计入原成单人如订单已发出并接收后顾客又打来电话订购而没指定特别接单人则归当时接线人员 十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记统计数据必须按规定格式认真填写笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题也可以涉及工作经验和对公司运
6、作的意见、建议该笔记内容与考核无关但所提的合理化建议一经采纳将获得50200元的单次奖励漏交一次笔记者罚款5元漏交一次统计数据者罚款10元统计数据不认真或出错一次者罚款10元 十七、话务中心在每天的上午11：30下午4：30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况 十八、话务中心必须在每天早上8：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生特别忙求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应
7、激烈的售后问题后先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话及时记录转给经理并交由总经理处理 二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系确认重新成单后当天交与物流中心仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员 二十一、以上规定未明确过失处罚措施的违犯者每次按5元15元罚款由部门经理确认执行如果出现包
