课题：kpi基础知识

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1、课题：KPI基础知识2012〜2013学年度笫2学期授课课程：客户信息服务应用实务授课教师：马晓晓授课班级1129、1130授课日期2013年3月授课类型理实一体学时数6课时教学目标让学生掌握KPI的常识；让学生掌握考核客服代表的呼入和呼出类KPI1.KPI的常识；教学内容2.常见考核处席代表的呼入类KPI；3.常见考核坐席代表的呼出类KPI。重点难点呼出和呼入类KPI的计算方法教学方法讲解法、练习法学习方法理解记忆法、练习法教学过程设计备注课题引入教学步骤及主要内容第一节KPI常识一、关键绩效指标的含义关键绩效指

2、标,即KPI(KeyPerformanceIndicators),是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡最流程绩效的一种H标式量化管理指标，是把金业的战略目标分解为对运作的远景日标的T具，是企业绩效管理系统的基础。KPT是现代企业屮受到普遍重视的业绩考评方法。KPT可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。二、具体操作流程确立KPI指标的要点在于流程性、

3、计划性和系统性，其具体的操作流程如下：(一)确定业务重点。明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务贡点，也就是金业价值评估的遠点。然后,再用头脑风眾法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPT),即企业级KPI。(二)分解出部门级KPI。各部门的主管需要依据企业级KP1建立部门KPI,并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现H标的丁•作流程，分解出各部门级的KP1,以便确定评价指标体系。（三）分解出个人的KPTo各部门的主管和部

4、门的KPT人员-•起再将KP1进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要索和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程木身，就是统一全体员工朝着企业战略H标努力的过程，也必将对各部门治理者的绩效治理工作起到很大的促进作用。（四）设定评价标准。一•般來说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题：而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。（五）审核关键绩效指标。比如，审核这样的一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进

5、行评价,结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在订立日标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。比如，跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。相关知识：1.头脑风暴法

6、：头脑风暴法乂称智力激励法、BS法、自由思考法，是由美国创造学家人・F•奥斯本于1939年首次提出，1953年正式发农的-种激发件思维的方法。此法经各国创造学研究打的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，深受众多企业和组织的青睐。头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴（Brain-storming）最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自山联想和讨论，其H的在于产生新观念或激发创新设想。在群体决策屮，于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“

7、群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质最。为了保证群体决策的创造性，提高决策质最，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者•是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家衬开专题会议，主持者以明确的方式向所冇参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造

8、在融洽轻松的会议气氛。--般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们"自由”提出尽可能多的方案。2.鱼骨分析法：鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故乂名石川图。鱼骨图是-•种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为'‘因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。问题的特性总是受到一些因索的彩响，我们通过头脑风暴找出这些因索，并将它们与特性值一起，按相