《网上客服系统介绍》PPT课件

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1、产品介绍上海恒聚网络科技有限公司恒聚ICC如何培养用户使用习惯，增加用户黏性？如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？如何通过电子渠道辅助原有CallCenter等接触渠道，增强了企业品牌的认知度，树立网易卓越服务品质？如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？ICC产品背景面对用户为中心的服务营销，企业如何解决如下问题LOGOICC契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行智能分配。ICC基于多媒体互动平台，用户通过Web无需安装插件直接与电子渠道中心建立信息交互。ICC通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为企业建设一

2、个服务闭环的互联网呼叫中心。ICC与企业业务系统无缝整合，可查询用户信息，进行智能主动营销和业务处理流程。ICC统计报表可实现对在线座席工作KPI考核，为企业提供战略数据分析。ICCInternetContactCenter互联网呼叫中心恒聚ICCLOGO报表系统：深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉搏免费电话：结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无负担多元互动：文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户行为人性操作：系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人性化操作定制服务：国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业信息平台高端客户：拥有最庞大高端的客户群，遍布各行业

3、龙头，中国500强欣然选用ICC功能特点LOGOICC功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口访客登陆网站即进入ICC实时监控状态访客身份识别实时用户身份识别精准掌

4、控用户行为ICC访客身份识别包括：电脑识别、IP识别、会员识别实时监控系统ICC功能介绍——LOGO实时监控用户轨迹精准掌控用户状态ICC可以查看访客信息系统信息对话记录浏览轨迹浏览轨迹实时监控系统ICC功能介绍——LOGOICC实时监控访客，可弹出主动邀请框，邀请访客进行文本、语音等多方式交流访客点击接受主动邀请，即进入与客服交谈页面访客来访弹屏实时监控系统ICC功能介绍——LOGO针对恶意骚扰攻击网站客服的情况，ICC提供访客黑名单功能ICC根据电脑操作系统和IP地址或访客ID对其进行阻止，确保后台客服人员免受打扰。黑名单管理（1）可封锁恶意访客（2）可设置封锁期限（3）可选择性记录

5、封锁原因（4）允许在交谈中封锁访客黑名单管理实时监控系统ICC功能介绍——LOGOICC功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口ICC可根据会员注册信息、IP地址等

6、自动识别访客并分配给相应客服ICC按照不同标准对访客进行分配，为不同用户提供高水平专业服务访客可即时填入相关信息，由ICC系统分配给相应客服分配智能选择座席(ACD)ICC功能介绍——LOGOICC提供排队功能，使访客进入排队系统，服务有序进行ICC系统即时提示访客排队数据，排队结束进入交谈排队智能选择座席(ACD)ICC功能介绍——LOGOICC提供IVR功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率IVR提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务IVR引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务IVR智能选择座席(ACD)ICC功能介绍——LOGO针对VIP类特殊客户，ICC提

7、供强插排队功能，优先为这类访客提供服务VIP访客由ICC自动分配，优先进入交谈普通访客进入ICC排队系统，等待服务VIP强插智能选择座席(ACD)ICC功能介绍——LOGOICC功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统