区域管理学习归纳

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1、第一节基本沟通技巧一、沟通的作用1＞相互理解2、信息传达增进友谊4、达成共识5、解决矛盾：6＞顺利达成目标7、保证事情有条不紊地进行五.良好沟通者的特质1)信任2)耐心3)尊重4)客观5)诚恳6)言词清楚7)对你的看法表示兴趣8)将心比心9)意见不同也愿意听听看法六、沟通中的漏斗效应8、增加利润三、沟通的模式：发讯者、讯息、收讯者、回馈。沟通中断Y身体状况过去的经验外来干扰不专心不持续的讯息讯息不明确，不了解主题选择性的认知六、基本发讯技巧论行为，不评论个性明确清楚的表达适时的要求回馈四、沟通的种类「口头语言J

2、I书面非语言「声音语气彳肢体语言I身体动作七、基本接收技巧听的动机获得资讯获得乐趣收集冋馈增进了解寻求个人的满足能够掌握事情状况管理就是沟通，服务就是沟通二、沟通的定义：经由言辞或非言辞，清楚的表达自己的想法几意见，并彼此确定了解对方所传递的讯息,使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%七、工作中常发生的沟通障碍电话听的障碍对方语咅不清分散注意力预先下结论情绪不稳定逃避比较困难的工作注意形式，不注重内容已经在想下面的问题八、有

3、效倾听的秘决注意自己的倾听习惯适时的闭嘴找岀自己的偏见避免过早下结论以对方的观点找重点适度的反映消除外界的干扰适当的给予回馈六、主动的倾听技巧启发式的问句请对方说明讯息以不同的句子重复反问对方的感觉摘取重点七、被动倾听说话人希望你分享或分担某个重大事件，必须发泄他的情绪。必须大声说岀心里的想法,以想出解决问题的方法。八、提升工作表现的步骤用止面的态度说明开始具体说明情况询问原因或意见就合适行为取得共识十一、肢体语言的影响用表示信心的话结束—-------------------------------第二节餐厅预

4、估——节假口：注意节假口与周末的衔接。—社区活动：商场促销，球赛，音乐会等。一、餐厅预估系统的意义—新产品推出：企划部门的广告配合使餐厅营业额对减少成木控制浪费，快速地传递优质产提升。品，给顾客带来好的用餐经验，对保证餐厅的—预估营业额以千元为单位。顺畅高效率运营做好铺垫。六.千元用量二、餐厅管理中运用到的预估有哪些？千元用量：每1000元营业额所需要使用原料的数量，以单份为单位（通常保留小数点后4位）。营业额预估原材料的实际使用量订货预估千元用量（产品数量）=备量预估营业净收入/1000成本预估七.需求量三、准

5、确地预估有哪些好处需求量二进货周期内的预估营业额（以千元为单影响人员储备、排班位）X千元用量恰如其分地准备和提供适当数量的优质产品。八、订货里影响餐厅利润订货量=需求量（加上安全存量）一存货量影响顾客满意度总之，准确的预估：一切会因此而准确。顾客、服务员、经理会因为期望得到满足而高兴。四、营业额预估分为：1、餐厅月度营业额预估根据去年同期月度营运状况，参考影响营业额的因素（如销售趋势、公众假日、商圈变化、新的竞争对手），对每月营业额做出预估。2、餐厅每日营业额预估同期前三周营业额5种状况：（1）相差幅度不大一一总

6、和平均（2）逐步增加（大大大）一一取最大值（3）逐步降低（小小小）取最小值（4）中有一天大幅下降（大小大）一一舍小平均（5）中有一天大幅上升（小大小）一一舍大平均五、调整营业额预估（影响营业额预估的因素）—参考前三周同期的营业额—参考去年同期时段是否有和同的趋势形态一季节改变：夭转冷，营业额下降；天转热则提升；刮风，下雨等。第三节内场区域管理区域管理总的原则是：值班经理是最后一个开始，和第一个结束工作站上有形任务的人二.区域管理主要目标是：通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效三.区域

7、主管的责任1、与值班经理沟通，协助合理的工作分配。2、执行并督导班表上所安排的训练计划。3、督导员工标准工作程序的执行，并提岀正确的冋馈。4、安排执行餐厅所订定的各项计划，例如：清洁计划，设备维养计划5、以身作则，带动团队合作精神。6、工作中有任何问题发生要及吋与值班经理沟通、调整，寻找最好的解决方式。四.区域管理流程工作，或是在突來的人潮时，及时调派人员点单，加快餐桌周转速度等等。—协调设施与物料的运用，例如：煮面锅开启的吋间或物料备量表的调整。—带动快送有效率的员工队伍，当你行动迅捷,随吋助人，员工会以你为

8、榜样，并口你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩。—随吋在区域巡视，及吋发现问题并解决。—随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。4、交班前的总结—确保将值班吋存在的问题解决，为接班的人提供一个良好的值班状况。—向值班经理汇报区域的现况，包括尚未解决,或正在解决的事情，例如：员工休息状况，所剩物料的数量5、交班后检讨—应该对值班期间好的与应该改善的部分做检讨，以