宁波物流企业服务质量影响因素分析【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、本科毕业论文开题报告物流管理宁波物流企业服务质量影响因素分析一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：随着经济全球化趋势的加强，科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进，产品营销范围日趋扩大。与此相适应，现在物流业在世界范围内广泛兴起。宁波由于其特殊的地理位置，在中国加入WTO后物流企业如雨后春笋般涌现出来，它们已成为宁波经济发展的重要部分。然而从总的发展现状看，宁波物流企业物流服务管理水平较低，一般仅能提供某项或某几项单环节物流活动，物流服务质量参差不齐，物流成本较高，缺乏竞争力。对物流企业服务质量的研究，有利于企业投资者调整投资方向和力度，提高投资决策的质量；有利于正确评估企

2、业的服务效果，建立有效的企业激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。预期目标：本文通过调研研究的方法，综合国内外学者对物流服务质量方面的研究，结合宁波物流企业发展现状的，详细分析宁波物流企业服务质量方面所面临的问题，提出宁波物流企业服务质量改进的战略重点以及战略措施。2.国内外研究现状(1)国外研究现状在国外，早在上个世纪八十年代就已经开始对物流服务质量进行研究，其研究成果丰富。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，

3、共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。Mentzer（1991）提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、

4、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量(Physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指标。但这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。(2)国内研究现状在国内，对于物流服务质量的研究相对较晚。王之泰(1995)对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类，即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十二个内容来阐述说明。刘明菲（2005）在交易全过程论的基础上，将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服务评价指标，对物流

5、企业顾客服务水平进行全面评价。徐剑（2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。张长根（2002）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异；指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。范秀成(1999)对“服务生产模型”、“服务接触”、“服务交互”三个模型进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影

6、响重大。郑兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。杨晓菲（2007）从满足顾客需求的角度出发，参考SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。徐剑（2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。姚克彪(2007)提出物流企业需要从时效性、方便性、准确性、安全性、可靠性等几个方面来满足顾客的需求。而陈力华，徐梅(20

7、01)利用SERVQUAL对国内快递服务质量进行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。3.参考文献[1]姚亮.物流服务质量研究[J].物流科技,2004(103)[2]张长根,郑金忠.物流服务质量评估的指标体系研究[J].物流技术,2002(3)[3]丰佳栋:提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化，2006（,454):133[4]杨晓菲,帅斌.基于顾客需求的物流企业服务质量管理[J].现代物流,2007,(1):27-28.[5]刘明菲,龚韵枝,杨勋.基于顾客价值的物流