客户关系管理系统在中小企业中的应用研究【文献综述】

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1、文献综述客户关系管理系统在中小企业中的应用研究随着经济全球化的发展，企业的发展正面临多个方面的挑战:一是市场竞争日趋激烈，产品的差别化越来越小，产品的生命周期不断缩短，企业越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。二是随着以互联网络为代表的信息技术的发展，信息沟通日趋无障碍化，客户能够获得市场上所有商品或服务的质量、价格、销售等信息，客户的选择自由度加大。在严峻的挑战面前，企业不得不重新开始考虑企业的客户关系运营上管理方式问题。1.客户关系管理的定义客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业

2、已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。CRM的理论研究还是相对比较薄弱，尤其是企业在具体实施过程中，对理论上的一些错误认识和局限性，也限制着客户关系管理理论的推广和发展。现在对客户关系管理的具体实施和技术研究的文章比较多，如管政、魏冠明(2008)在《中国企业CRM实施》中深入浅出地论述了中国企业到底如何实施CRM，中国企

3、业到底该如何应用好C侧M。田同生(2009)在《中国CRM实战》中对CRM的管理理念、案例分析、咨询机构的实施经验、厂商产品以及国内市场状况都做了全景式的介绍。理论研究上的欠缺，使得企业在具体实施CRM过程中，缺乏有力的理论指导。客户关系管理的核心是以体现客户价值为中心，但目前把价值链和客户关系管理相结合的具体理论研究还相对较少。有些只是提出一些简单的概念，并没作深入分析研究。如武兴兵(2008)《度客户关系管理》一书中，提到CRM价值链的概念，并对其作了简要分析。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支

4、持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标2.客户关系管理的功能对于企业价值链介绍的文章也相对较多，针对价值链中，顾客价值深入介绍的文章也很多，但是对竞争者价值和供应商价值分析和研究的相对较少。如王莹瑞、朱卫东(2008)2的《基于价值链的企业业绩评价研究》介绍了价值链的产生和发展现状，并对内部和外部价值链的关系进行了分析。HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求。（1）信息分析能力：尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与

5、客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的（2）对客户互动渠道进行集成的能力：对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。（3）支持网络应用的能力：在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。（4）建设集中的客户信息仓库的能力：CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5）对工作流进行集成的能力：工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排

6、给负责特定业务流程中的特定步骤的人。（6）与ERP功能的集成：CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。余军合，吴昭同（2009）提出的客户关系管理的三大基本功能。销售：销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。市场：这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员做出正确的抉择。客户服务和支持：功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。目前对客户价

7、值具体讨论的文章也相对较少，大部分只是限于客户价值和客户让渡价值概念的研究和传播上，没有在实用上作更多的研究和探讨。在张国方、金国栋(2010)的《CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述》中，系统地介绍了CRM的研究现状和存在的问题，并提出了一些急需研究的理论问题和意义。其中就提到了从企业和客户的角度去研究价值理论，将对今后CRM环境下的企业市场营销市场带来新实践指导价值。现在许多大中型企业己经开发了CRM管理软件，已经开始将CRM管理应用于企业的实际运营中。虽然目前客户关系管理还出现了多种分支，如动态的客户关系管理、竞争对手客

8、户关系管理等等。但对CRM管理理论的进一步研究和完善仍然是企业管理的一个热点，特别是怎样系统地把CR办d管理方法和企业管理软件相结合，仍需更多的研究。对CRM管理思想的发展与进一步完善也倍受期待。2参考文献[1]熊瑛.基于客户关系管理