前厅部服务与管理

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1、前厅部服务与管理酒店这个词常令人有许多兴奋的联想：繁忙的酒店大厅里总是有些国际权贵名人、社会领袖、出席各种重大会议及招待会的人员、商人还有家庭度假人士。身处饭店大厅之中的这种兴奋将使你在日后的酒店生涯中铭记一辈子。细细地去品味、去感受，这将是你理解酒店为宾客提供优质服务重要性的开始。当你开始掌握酒店前厅部服务与管理的一些基本原则时，你就会发现前厅部在维持你的这种兴奋的感觉方面发挥着重要的作用。前言认识前厅部在酒店经营管理中的地位及功能了解前厅部的工作任务及服务过程清楚前厅部的组织机构设置及主要管理岗位的工作内容第一节前厅部的角色和任务一、

2、前厅部的地位和扮演角色前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是酒店形象的代表前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门前厅部是酒店管理的参谋和助手二、前厅部的工作任务及对客服务过程销售客房商品协调对客服务提供前厅系列服务处理客人帐目提供有关酒店经营管理信息，建立客史档案前厅部对客服务流程图宾客流程前厅功能对客服务客帐服务抵店前客房预订收取预付定金抵店入住登记建立客帐住店住店期间服务帐目登入离店办理离店手续夜审离店后建立客史档案结帐第二节前厅部组织机构以及各岗位工作描述一、前厅部组织机构图前厅部经理大堂副理前台主管行政楼层接待处商务中心前台收银

3、礼宾部主管门僮行李生二、前厅部各岗位工作描述礼宾部：1、在机场或门厅迎送宾客2、负责客人的行李运送与寄存，确保其安全3、引领客人进房并向客人介绍服务设施、服务特色等，抓住时机进行宣传4、分送客用报纸、客人信件及客人留言单等5、为客人提供召唤出租车和泊车服务6、为客人提供雨伞服务7、管理、疏导并指挥大厅门前的车辆停靠，确保酒店门前车道畅通和安全8、回答客人的问讯9、传递有关通知单10、负责宾客其他委托代办适宜等预订处：1、负责酒店的当日预订业务2、接受客人的电话、电传、传真、信函或口头等预订3、密切保持与总台的联系4、及时向前厅部经理、总台

4、及有关部门提供客房预订情况5、向上级管理层提供VIP抵店信息6、制定各种预订报表7、参与制定全年客房预订计划等接待处：1、销售客房2、接待入住宾客（包括团体客人、散客、常住客人、已预定和未预定客人等）3、为客人办理入住登记手续4、分配房间5、掌握住客动态及信息6、控制客房状态7、制作客房营业日报表等表格8、协调对客服务工作问讯处：大多数酒店前台接待同时兼问讯员1、解答客人问讯，包括介绍酒店内服务、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息2、接待来访客人3、提供留言服务（住客留言与访客留言）收银处：1、受理入住酒店宾客住房预付金2、提供外币兑

5、换服务3、管理住店客人的帐务4、为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务5、与酒店各营业部门的收银员联系，催收、核实帐单6、办理离店客人的结帐手续7、负责应收帐款的转帐等8、夜间审核帐务情况《一夜与一生》