医院满意度调查方案（试行）

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1、医院满意度调查方案（试行）为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。一、满意度调查考核机构：满意度调查由医德医风及科室管理考核组完成。办公室设在党政综合办。办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对

2、医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月8日前将上月调查统计得分在OA公示三天，无异议于10日前提交质管科汇总纳入上月综合目标考核得分。二、调查表的发放与回收：1.患者满意度调查：（由党政综合办及综合门诊部完成）（1）住院患者满意度由党政综合办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。（2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回报党政办。2.医院各部门、科室间满意度调查：由党政综合办完成发放调查表并及时回收。三、调查方法

3、：每月1次。（一）患者满意度调查：1.住院患者：调查各科室住院患者每科5人。2.出院患者：调查出院患者100人。3.门诊患者：调查门急诊患者100人、夜间门诊患者20人、节假日门诊患者20人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交党政综合办。四、满意度调查表种类及调查对象：1.门诊患者满意度调查表（门急诊、夜间门诊、节假日门诊）：门诊患者或其家属填写2.住院患者对临床服务满意度调查表（护理、医疗）：在院患者或其家属填写3.出院患者满意度调查表：

4、出院患者或其家属填写4.临床科室对医技科室及供应室满意度调查：各临床科填写5.麻醉科服务满意度调查：外科手术科室填写6.门诊部满意度调查表：由各临床科及医技科室填写7.药械、总务、信息、保卫、洗衣房、车队等后勤保障部门服务满意度调查表：临床、医技、职能各科室填写。（被调查科室不填写）8.职能、部门满意度调查表：各临床、医技科室填写注：在4.5.6.7表的满意度打分要扣分时，须注明扣分原因，不注明视为此项得分为满分。五、满意度结果在每月考核中的兑现方法：1.满意度调查表每项内容划分为10分-0分共11个档，一次出现不满意情况，扣1分

5、，可累积，各项平均分为本科室所打满意度得分。扣分不注明原因，视为满分。各科所打的满意度总分的平均分为该科室或部门的满意度得分。2.10分作为满意度调查分数，每月由党政综合办汇总得分报质量管理科。科室中层对考核内容中的满意度测评扣分予以加倍扣分。3.党政综合办对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通知书并追踪整改情况。此方案从2014年7月试运行1个月，有意见建议可向党政综合办提出。在实际运行中有争议事宜，提交院委会解决。质量管理科2014年7月6日