医院满意度调查方案

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1、医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、住院、山院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有

2、针对性地制定发展策略，持续改进存在W题。二、调査对象：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院

3、患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。四、调查方法：（一）患者满意度调查：1、住院患者：调査各科室住院患者每科5人。2、出院患者：调查出院患者20人。3、门诊患者：调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。不是抽样检查五、调査表的

4、发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和來意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。（2）出院、门诊患者满意度调查表巾导医服务站发放及收回院办。2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时冋收。六、调查结果反馈：院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完莕医院各方面管理制度。附表：1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者

5、满意度调査表附表1就医信息登记表病友：感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同吋也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！请在选择的答案前面“□”内打“V”，请在有横线处填写具体内容。填表时间就诊科室:_A1.门诊时间:A2.性别：□男□女A3.年龄：口<18岁口18〜25岁A4.婚姻状况：□未婚□己婚□26〜35岁口36〜50岁口51〜60岁口61岁〜□离异或分居□丧偶□其它A5.职业:A6文化程度:A7.居住地:□工人口专业技术人员□自由职业者□研究生及以上□小学及以下□城镇

6、□农L

7、送购物卡其它（清写出）A12.您选择该院就医的最主要原因（最多选三项）:口医疗水平高口费川低□医院名气大□其它□服务态度好□医疗设备好□医保定点□就近方便□其它医院转诊□亲朋好友推荐□交通便利□环境整洁、优美□医院有熟人附表2对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面“□”内打“V”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施B1您对门诊（候诊区、诊室）的舒适情况1.不满意2.一般3.满意B2您对门诊（候诊区、诊室）的安全情况1.不满意2.一般3.满意B3您对门诊（候诊区、诊室）的卫生情况（干净、整洁）1.不满意2.一般3.满意B4您对门诊隐

8、秘性（保护病人的隐私情况）1.不满意2.一般3.满意B5您对医院的指示牌和门牌1.不满意2.一般3.满意B6您对医院的绿化、公共设施1.不满意2.一般3.满意B7您