实施空姐式护理示范岗中存在的问题及对策

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1、实施空姐式护理示范岗中存在的问题及对策实施空姐式护理示范岗中存在的问题及对策摘要目的：探讨实施空姐式护理服务中遇到的问题，通过整改，达到高品质服务的目标。方法：整理患者反馈信息，采纳患者建议及意见，不断完善护理服务流程，为患者提供最佳护理服务。结果：改正了工作中的缺点，提升了护理服务满意度和护理质量。结论：通过不断改进，使空姐式服务得到升华，创建“人优我特”的护理愿景。关键词空姐式服务改进满意度为了提升护理人员职业新形象，提升护理服务质量，提高患者满意度，2008年3月在护理部的指导下开展空姐式护理示范岗活动，首先邀请呼和浩特某文化培训公司资深培训师举办了以“医院文

2、化建设、服务礼仪培训”为主题的培训班，然后制定了空姐示范岗服务规范、考核标准，通过反复的培训及临床考核、整改，增强了护士的主动服务意识和工作责任心，有效地保证了护理安全，科室的平均满意度都达到了98%以上。但是在取得成绩的同时也存在缺陷，现将问题及对策综述如下。存在的问题护士不能正确理解开展空姐式护理示范岗的意义：部分护士认知及接受能力差，在实施空姐式护理服务时达不到目标要求，工作模式没有改进或改进不明显，主耍是思想上没有重视，认为已经开展了以患者为中心的护理服务，为什么还耍把空姐式的服务模式加入到工作中，这样做既没有高报酬又要大大增加劳动强度。多年的工作、生活习惯

3、难以改正：护士按照以往的护理程序工作多年，对空姐式护理模式不能够很好的实施，如进病室前先敲门，向患者问候早上、晚上好，操作后向患者致谢，患者出院时送患者至病区门口等规范总是遗忘，生活中的一些习惯如引导手势，坐姿、站姿等培训吋能够做得很优美，但是临床工作吋乂凹到原来的样了。其他T作人员的行为将影响到整体：如医生、辅助科室人员、后勤人员共同代表医院、科室形象，如在服务中出现不和谐的因素，甚至有不规范的行为，将会影响到整体的实施效果，影响到患者的满意度。患者的文化水平：一些患者由于受教育程度和个人素质不高，不能正确理解我们的服务观和价值观，有些患者认为是想多收费，还一些则

4、认为护士的工作卑微，尤其是在增加了一些细致的生活服务后,有的患者和家属会耻笑护士，有的甚至会提出过分的要求。整改对策加强思想教育：引导护丄树立正确的人牛观及价值观，实施空姐式护理示范岗活动就是实现“以患者为中心”这一护理理念的更好的工作模式，将空姐式服务与整体护理程序完美的结合，实施空姐式护理示范岗，使人性化护理服务体现在了护理工作的每一个环节屮，让患者真正感受到了护理人员的“用心”让患者真正感受到了“放心、顺心、舒心、动心”。这对提高患者对医院的满意度、提升护理质量、塑造医院形象起到了积极的推动作。反复的培训、强化服务规范：在科室形成空姐式服务的文化氛围,学习服务

5、文化、学习型组织文化、品牌文化等。按计划每周培训1次行为、礼仪规范，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适吋的微笑、眼神的交流等。每月进行1次相关内容的培训，如护理美学、与人交流的技巧等，对出现的不正确行为随吋纠正，集中反馈、并且制定整改措施。提升满意度需要医务人员共同努力：所有医务人员在空姐式示范岗活动中应一同培训学习，医生、护士与患者接触的时间最多，在服务屮要做好表率，其他辅助科室人员也要掌握《空姐式示范岗服务规范》，大家共同进步，提升患者对空姐式服务模式的认可度。做好患者及家属的解释工作：首先医护人员要做到口尊、自信、自强、自爱，向患者及家属说明我们开展空姐式护

6、理示范岗活动的意义，相信护理人员得体的服装仪表，规范的语言、行为举止，细致的基础护理及纶活护理，会得到患者的理解和支持。参考文献1王晓燕，王玉玲，范蕾•韩国护理服务艺术培训模式与启迪[J]・护理管理杂志,2009,5(9):58-59.2李玉清，荆素卿，张芳•护理服务“套餐”的临床应用体会[J]・护理管理杂志,2009,4(9):54-56.3周荣慧•医院临床护理质量保证的探讨与对策[J]•中华护理杂志,2002,37(10):753-755.4李珑•护理人性化服务考核标准的制定与实施体会[J]•护理管理杂志,2009,8(9):39.