整形顾客接诊流程以及顾客档案管理

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1、整形前台导医接诊流程及顾客档案管理接诊流程1＞顾客来院2、导医接待（基本情况）①简单询问顾客需求、姓氏、是否电/网预约②了解来客意图A初次咨询B再次咨询C换药D拆线E复诊1、导医接待（详细分解）根据需求进行分别引导（导医每天上班，认真查阅网电部传来的预约单）①初次咨询者：A、电话预约顾客a引领至候诊厅入座后，填写“现场咨询卡”（内容：姓名、电话、咨询项目、了解途径）b给顾客看医院资料，请其稍侯，把卡拿至咨询处说明情况同时给顾客倒杯水（倒前询问是热或是凉水）o大致了解顾客经济情况，便于现场咨询工作人员把控。c带顾客至咨询室，为双方介绍

2、后，再把顾客饮用水端进（端前询问顾客）0d送水后离开咨询室并关上门B、未网电预约顾客a在导医台，填写“现场咨询卡”（内容：姓氏、咨询项目、了解途径）b引领至候诊厅入座，同时给顾客倒杯水（倒前询问是热或是凉水）。大致了解顾客经济情况，便于现场咨询工作人员把控。c带顾客至咨询室，为双方介绍后，再把顾客饮用水端进（端前询问顾客）Od送水后离开咨询室并关上门①多次咨询者A询问首次接待者是哪位a顾客知道，再带至相应办公室b顾客不记得，需在登记本寻找核实，再带至相应办公室c为顾客备水并询问要什么水d送水后离开咨询室并关上门②换药顾客通知治疗护士

3、f药间换药（必要时通知相应医生查看）—治疗护士作相应记录一送顾客离开③拆线顾客通知治疗护士一通知医生一换药间拆线一治疗护士作相应记录一有需要可照手术后照-送顾客离开④复诊顾客A术后效果较好看者一通知治疗护士一照相间拍术后照一送顾客离开一治疗护士作记录（应固定术前、术中、术后的拍照时间，便于登记查看归档）B术后效果较差者-通知治疗护士-通知医生-带至医生办公室处理-送顾客离开-治疗护士作记录（首先了解顾客基本心理，顾客自己是否满意术后效果试探性询问，如顾客产生小的质疑觉得还不够完美可以先进行安抚，如果术后效果顾客反应强烈，立即处理通知

4、医生）2、咨询接待a）成交顾客咨询成交：A、激光美容顾客一通知相应导医-挂号-缴费-带激光室（现场咨询及时与激光室沟通）—完成电脑记录B、整形顾客—安排与医生沟通—通知相应导医—挂号—缴费—化验—办理相应手续一填手术通知单一通知手术室安排手术一交给护士作手术前准备一手术室安排拍术前照一通知医生（包括术前画线设计）一进行手术一完成电脑记录b）预约顾客咨询-安排顾客与医生沟通一通知相应导医一化验一缴预约金一同顾客约定手术时间和方式-交代顾客注意事项一送顾客离开-将手术预约单交至手术室作相应安排f完成电脑记录C）未成交顾客咨询f给顾客医院

5、资料（宣传册、名片）-送顾客离开一将详细情况记录到“现场咨询卡”和电脑上（定时打回访电话或通知近期活动）3、业务拓展导医了解信息一现场咨询工作人员A、确保顾客首需求项目成交B、为顾客再次开发新项目留下伏笔，应及时与医生沟通（所开发的项目）。根据实际情况（术前、术中、术后）灵活把控4、术后安排1＞小手术顾客（即局麻顾客）①通知咨询为顾客开术后用药②手术室护士将顾客交给治疗护士一休息-冰敷-交待术后须知-送顾客离开2、大手术顾客（即非局麻顾客）手术完成前通知病房护士准备房间-推车送顾客至病房-与病房护士交接一观察、用药-医生开处方一护理

6、一出院时交待术后须知一送顾客离开5、回访由手术护士完成并作记录。回访频率为：拆线前顾客为术后1日、3日、拆线当日提醒；拆线后顾客为术后1月、3月、1年。6、档案整理及保管1＞所有顾客术前，术后照相均用数码和单反相机各照一次。2、数码相机所照相片由当时照相人负责在照相后马上将编号登记至顾客档案中，并与次日早上上班后将相片拷贝至策划部电脑中保存，由策划部按日期分类整理。3、单反相机所照相片由当时照相人负责在照相后马上将编号登记至顾客档案中，并于胶卷照完后交给后勤人员冲洗，相片返回治疗护士整理，贴进顾客档案中。