整形医院顾客接待流程.doc

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1、顾客接待流程一、预约咨询： 通过在线QQ客服、电话，了解需求。（一）咨询流程（步骤）步骤1：顾客需求的产生步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法步骤5：对术后（治疗后）效果的描述步骤6：打消顾客的顾虑步骤7：推荐专家、包装医院步骤8：活动的告知步骤9：对顾客进行预约步骤10：告知顾客医院的地址及路线步骤11：了解顾客的个人信息（二）咨询的目地1、解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；2、要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；（三）咨询的

2、结果：有质量的预约顾客上门。（四）咨询步骤细节说明步骤1：顾客需求的产生，顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走。咨询技巧：①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来），②小姐（先生），您以前对隆鼻这

3、个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化。咨询技巧：××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种

4、方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。咨询技巧：××小姐（先生），根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求（期望值），我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识；步骤5：对术后（治疗后）效果的描述在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要

5、给顾客描述做完手术（治疗）后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。咨询技巧：①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果（改善），鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧？②您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦（不成交或是成纠纷）。如果回答的模棱两可，顾客又

6、不放心，因为没有保障。所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果的项目，我们可以直截了当的给顾客说（比如隆胸，皮肤的脱毛等等），而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。步骤6：打消顾客的顾虑很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客；咨询技巧：①您的担心是可以理

7、解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。②您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。步骤7：推荐专家、包装医院包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。