顾客档案管理.pptx

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1、顾客档案管理顾客档案管理的现状顾客档案登记过就没改过，很多内容都没用了我只为忠实顾客做档案，其他的顾客没必要建档顾客档案分类太麻烦了，索性不分了顾客档案就是电话薄，除了有活动打电话，其余时间都没用顾客档案管理面临的问题登记不全面查阅不方便管理不系统运用不充分未能有力地促进销售！一、顾客档案管理的重要性二、如何建立顾客档案三、如何将顾客档案分类归档四、充分运用顾客档案提升业绩一、顾客档案管理的重要性档案管理对顾客的重要性：1.享受针对性的服务2.享受专业化的跟进，使其了解自己的穿衣风格及适合品类3.优先获得折扣优惠权利4.参加各种公司活动5.被受到重视1个顾客会给你带来11个顾

2、客档案管理对专柜的重要性通过规范的档案记录体现专柜管理的专业性有助于建立良好的客群关系，稳定客源有助于各种促销活动的开展，提升业绩便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销活动便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进准确了解自己专柜品类适合的人群二、如何建立顾客档案建立顾客档案的步骤1.选择合适的时间建档2.说明建档对顾客的好处3.帮顾客填写档案4.向顾客表示感谢并承诺什么时候适合建立顾客档案呢？顾客购买产品后顾客在店内或展示台咨询时派发礼品时预售衣服时案例购买产品后：您好先生，为了让您更好效果的穿这件衣服，我们会为您提供完善的售后服务，现在我来帮您填写顾客档案吧…派发礼品后：先生，为

3、了能让您更全面了解我们品牌，我们现在为您记录一份顾客档案，以便您能及时了解我们的动态…如何帮顾客填写顾客档案？个人资料方面：发现问题，方便跟进电话记录：记录电话跟进内容，巩固关系购买产品记录：掌握顾客的“库存”情况穿着使用情况：跟进产品穿着使用效果案例：XX先生，我简单了解了一下您的穿衣风格和平时经常参加的场合，帮您选择适合您的品类…您经常出席正式场合，而且您的身材比较挺拔，比较适合我们的西装，和商务夹克，有时间您可以来XX专柜，我帮您搭配…按顾客活动周期分类分类跟进，保证顾客活动率按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专柜活动按穿着品类别分类有针对性地跟进不同顾客群按会员、

4、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系三、如何将顾客档案进行分类四、充分运用顾客档案提升销售（二）服务于今天顾客1、运用档案提升店面销售2、运用档案提升售后中销售3、运用档案处理抱怨（一）跟进昨天顾客1、消费的顾客2、售后的顾客（三）关爱明天顾客1、运用档案进行有效邀约2、运用档案增进情感每日三件事服务于今天顾客运用档案提升店面销售运用档案提升售后销售运用档案处理抱怨运用档案提升店面销售快速调出其档案浏览顾客档案，了解过往信息询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的品类结合档案给予

5、善意的提醒，拉近与顾客的距离——老顾客运用档案处理抱怨接到顾客抱怨的电话1）安抚顾客情绪，约顾客回店面谈2）查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案3）当面处理顾客抱怨4）同时进行档案信息的更新范例：X先生,您先别急,这个问题是可以解决的,您什么时间来我们这边,我们面谈一下吧.X先生,您这件衣服是桑蚕丝的，有自己洗过吗?......我建议您一定要干洗，因为桑蚕丝的衣服….(将处理结果记录在档案上)关爱明天顾客运用档案进行有效邀约1、邀约顾客定期来厅选购产品2、邀约顾客参加专柜活动运用档案增进情感运用档案增进情感生日贺电节日贺电运用档案邀约顾客参加商场活动顾客档案是我们与顾客之

6、间的纽带，是达成销售的桥梁，是你与顾客增进感情的砝码。完善顾客档案的终极目标是提升业绩！以商场为单位统一顾客档案模板：标准化专业化品质化增设顾客大头贴，名片，增强辨识度，更便于利用管理。书写规范内容齐全回访记录按照1天，3天，7天，15天，30~60天，60~90天，90~120天分别归档，紧密维系顾客，促进复购。顾客档案扉页设样例与指导，让员工能够直观的掌握规范的建档标准顾客档案中的一些温情的细节往往更能打动顾客，记录档案时请一定注意措辞。索引卡的设立可以帮助员工快速找到顾客信息，迅速作出反应。档案本破损，不专业，不能体现对会员的尊重。信息记录不全，应付了事书写潦草随意顾客

7、档案模板不合理，格小字大没有回访记录栏坚持性不够，记录顾客档案没有成为常态化工作的一部分只记录不回访流于形式问题汇总：1.档案本破损，书写潦草。2.模板不科学，信息栏目不全。3.不能长期坚持记录。4.客层分类不清晰，大客户不突出。5.只记录，不回访，利用率低。