情绪管理与心理资本管理对职业倦怠的影响

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1、情绪管理与心理资本管理对职业倦怠的影响专业：13级应用心理学学号：2013320002姓名：桂俊目录—、弓丨言2二、情绪劳动对工作倦怠的影响2（-）认知评价与表情动作的一致性3（-）服务业员工情绪劳动的特点3（三）员工对组织规范的认同度及由此产生的压力3（四）员工对组织规范的内化程度4三、心理资本在情绪劳动与工作倦怠之间调节作用4四、总纟吉5五、参考文献6一、引言随着中国经济的高速发展，职场人士承受的压力也越来越大，工作倦怠成为困扰企业与个人的带冇社会普遍性的问题。工作倦怠是指由工作压力、消极情绪引起的以身心极度疲意为主要

2、标志的负面状态。员工的工作倦怠不仅会影响到员工个体的工作效率与身心健康，还会给所在企业造成效益下滑、人际关系恶化、生产安全事故等巨大的负面影响。导致员工工作倦怠的因素有多利I,情绪劳动是其重要影响因素，情绪劳动是个体为了组织目标而对情绪体验与情绪表达的调节过程；随着积极心理学的H益发展,心理资木也越来越受到人们的重视，心理资木是个人的一种积极心理状态,作为个体工作资源的一种对工作倦怠产生影响。随着电信重组与第三代移动通信技术应用为核心的新一轮市场竞争的加剧及由此而来的快速变革，作为全球规模最大电信运营公司的中国移动通信公司

3、面临着一次新的考验，对员工的身心素质、服务质量等捉岀了更高的要求，如呆处理不当，将会对员工心理层面造成不同程度的负面影响。中国移动通信集团一旦负面影响达到一定程度将会导致员工产生工作倦怠感。该集团坚持以客户为中心，公司的一切运营都以围绕客户需求、满意、忠诚、价值来开展，近些年，该集I才I以知识和诚信服务留住和吸引客户，把幵展客户服务工作与服务行为规范紧密结合起来。公司上下以各种方式与客户沟通，引导满意客户与潜在客户的沟通，亲情打造“真心回应”服务提升活动，做到各服务窗口对客户咨询/投诉100%回应，并实施“一分钟”回应等活

4、动，在对服务质量的高要求下，员工在工作屮的情绪表现至关重要。在这种情形下，如何提高员工的情绪调节能力，提高员工的服务水平己成为了屮国移动人力资源管理的重要课题，而屮国移动同时奉行以人为本、关爱员工的管理理念，积极探索员工心理资木开发的措施，希望从一个新的视角,更新管理理念，拓宽企业竞争力，曲此可见情绪管理与心理资本管理的必要性和重要性。二、情绪劳动对工作倦怠影响在情绪劳动对工作倦怠的影响研究发现，表层行为对情绪衰竭与去个性化具有显著止向预测作用，深层行为与口然表现分别对工作倦怠三个维度貝有显著负向预测作用，说明表层行为会促

5、进工作倦怠的产生，深层行为与自然表现会缓解工作倦怠的产生，也就是说，情绪劳动对工作倦怠影响具有双向性，不仅有消极的影响，而且有积极的影响。究其原因，影响两者之间关系的因素包插认知评价与表情动作的一致性、服务业员工情绪劳动的特点、员工对组织规范的认同度及由此产生的压力、员工对组织规范的内化程度等。（一）认知评价与表情动作的一致性基于情绪调节基木过程模式分析，表层行为主要包括表情动作的管理，即需要压抑感受到的负性情绪的表情动作，而需要表达与假装出组织需要的表情动作；深层行为不仅包括表情动作的调整，还进行更多的认知加工，进行必要

6、的增强型认知评价的调整，即尽量在所面临的情境中感受有积极意义的信息气更重耍的是，表层行为将引起表情动作与认知的评价及情绪感受之间的不一致性，进而可能消耗心理资源，产生情绪失调，自我真实感减弱，更容易产生倦怠；而表层行为是通过调整认知评价使之与表情动作相一致，在进行认知调整时需要更多地心理加工，会引起更多的情绪激活，情绪表现进而被更多的心理资源填补与充实,这样反而可以提高个人成就感。口然表现是进行符合认知评价的表情动作，而在此过程中会加强感受积极意义信息的认知，进而增加心理资源，同时也是自我真实感的体现，这些都可以缓解倦怠感

7、的产生。（-）服务业员工情绪劳动的特点屮国移动这样的服务型企业员工情绪劳动的特点会影响工作倦怠，服务型企业员工情绪劳动的特点包括情境变化性、互动的不对等性与规范约束性。首先，服务业企业员工的工作情境是时刻在变化的，不同的客户会提出各种各样的要求，这就需要员工面对不同的互动情境调节自己的情绪；其次，“客户就是上帝”的宗旨意味着员工与客户在互动过程中存在不公平性，不管客户的要求与态度有多不好，员工都只能忍受怒气去微笑而对；最后，在工作屮员工难免会而对客户的不满、抱怨和无理要求，但是出于组织规范与公司利益的考虑，需耍约束与压制内

8、心的负性情绪，表达合适的情绪。这样长期以往将对员工的身心健康产生负面影响，给员工带来倦怠感。（三）员工对组织规范的认同度及由此产生的压力为了实现利益最大化，企业会制定相应的情绪表达规范，以及潜在的服务要求约束员工的情绪表达与行为，也就是情绪劳动的第三个特点。情绪劳动的主体为员工个人，而同吋作为受约束的对