店长顾客管理训练《讲义》

《店长顾客管理训练《讲义》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如何做好顾客管理8/25/20211对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十诚法则（一）8/25/20212顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机顾客十诚法则（二）8/25/20213提高销售额的有效办法增多顾客购买次数提高顾客购买金额增加进店顾客数量提高购买销售

2、单价增加高频度商品扩大商品组合8/25/20214客户的层次潜在客户顾客常客支持者忠实客户客户升级8/25/20215客户的层次潜在客户顾客常客支持者忠实客户新客户加入老客户流失8/25/20216消费者与顾客的区别它们之间存在行为的差距：消费者是顾客顾客不一定是消费者物品商品服务8/25/20217消费者购买角色倡议者影响者决定者购买者使用者8/25/20218如何抓住老顾客记住他的脸—基本特征能随时叫出他的名字熟悉他的购物记录能随时倾听他的建议站在顾客的角度上思考问题建立有效的档案资料经常盘点我们的顾客商品盘点防丢失顾客盘点防流失8/25/20219潜在客户资料：潜在客户界定原则、名录

3、、分布区域、评估标准、发展状况、购买范围与购买时段等；现在客户资料：现在客户的名录、分布区域、经营绩效、购买特色、成交记录、组织状况、成长状况等；失效客户资料：名录、分布区域、经营绩效、购买特色、成交记录、组织状况、失效原因等。各类表单与数据如何优化整理客户资料8/25/202110银行客户（信用卡、储蓄卡）电信客户（手机卡、传呼机）网络客户（如QQ、联众）最大的有效客户资料群未来市场的大小取决于你手头顾客的多少（而VIP卡起到有效索取顾客资料）公司的价值：客户资料8/25/202111顾客购买心理与店铺应对时机阶段别顾客的行动推销的阶段应对1、注意注目—视线停留容易看到、容易进入2、兴趣

4、止步具有吸引力的展示3、联想注视特定商品接近顾客，了解动机4、欲望浏览商品将商品展示于顾客前5、比较注意价格或商品商量、建议6、信念拿起商品，试穿强调销售重点7、决定购买贩卖，诉求关联商品8/25/202112店门口（左侧、右侧）货场内（货架、休闲区）收银台（包装、收款、刷卡）更衣室（鞋、椅、挂钩）其他细节（如伞架、擦鞋机等）何地表达、体现顾客服务人，重视自己的生日营销，重视节日8/25/202113穿着习惯消费水平生活形态品牌意识地区差异决定成交的关键---顾客形态差异8/25/202114商品综合知识仪容仪表形象语言沟通技巧动作表达方式专业服务能力（量体裁衣）其他服务细节（售后细节）决

5、定成交的关键---导购技巧差异8/25/202115