店长如何做好顾客满意管理

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：•通过程序化和个人化做好顾客服务;•了解连锁门店的一般服务流程；•沪会正确处理顾客抱怨。店长如何做好顾客满意管理一、做好顾客服务销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后坏节。服务是将商品和顾客联系起來的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。1•服务的两个层面服务的两个层面，即程序化和个人化。4程序化所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。非程序化和程序化的差别，如表1所示。表1非程序化和程序化的差别表非程序化的表现程序化的表现无组织不稳定及时没章法冇效率混乱正规不便利统一慢不一致所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行

2、为、身体语言等。对于个性化的正反对比，如表2所示。表2个性化的正反对比不好的个性化表现好的个性化表现没感觉，冷酷无人情味，不关心有距离，没兴趣缺乏热情亲切地，个人化有兴趣，热情，友好有良好的沟通技巧V程序化和个人化的关系程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。当程序化和个人化同时达到很高程度时，连锁金业所提供的服务就是优质服务，即符合其至超越顾客需求的服务；如果只强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。J你只是一个数字我在制造你优质（主动）符合甚至超越顾客需求的服务冷冻

3、库我们不在乎我们很尽力，可是不见得知道我们在做什幺？个人化"图1程序化和个人化二维关系坐标2•服务的循环图连锁店服务，其实质就是一种循坏的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成功。连锁门店的服务循环，如图2所示。回头客图2连锁门店服务的循环跑垒3.服务的五个要诀在连锁店服务的循环跑垒中，连锁店的服务要诀主要是员工耍做到以下五方面:第一，热情主动。第二，业务熟练。第三，扩人销售。第四，提高情操修养。第五，注意仪表仪容。▼补充知识

4、：顾客满意管理▲随着“顾客导向”的市场营销理论不断深入发展，人们开始以顾客是否满意衡量组织的经营绩效。以满足顾客要求、捉髙顾客满意度为核心思想的CSM经营理念逐渐在各行业得到迅速发展，并进入质量管理领域。发展历史20世纪80年代，顾客满意度成为质量管理领域的重要评价指标，1987年美国商务部设立了马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖(MalcolmBalderigeNationalQualityAward),其中,“顾客满意度”是最重要的评价项冃，在总评分中占30%的比重。20世纪90年代初，CSH经营理念传入日木。1991年FI本能率协会提出了“创造顾客持续满意”的观点，戴明奖、TQC奖、品质管理

5、奖等多项评奖都把顾客满意度作为最重要的评价指标，在日木掀起了普及CSM经营理念的热潮。国际标准化纽织吸收了CSM理念，在其2000版1S09000族质量管理体系标准屮，“以顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未來的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”CSM从木质上來说，是一种营销理念，借由1S09001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受,成为组织增强市场竟争能力，提高利润的有效手段。含义顾客满意管理(CustomerSat-isfactionManagement,CSM)是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战

6、略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满惠为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测最分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。意义顾客满意管理是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。顾客满意要求组织把关注的焦点集屮于顾客满意的主要因素、顾客不满意的主要方面和切实可行的预防措施上，从而提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大市场份额；减少组织的人力、物力和财力支出，提高经济效益。处理

7、顾客抱怨企业要特别重视关键时刻的服务，服务过程屮需要面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免地会出现意想不到的失误，导致顾客抱怨、苛责，其至更严重的投诉。因此,需要及时、适当地处理顾客抱怨。1•顾客抱怨的原因解决顾客抱怨能够弥补缺失的营运作业，因此要找出顾客抱怨的真止原因，并彻底改进问题症结，贏得顾客的信赖。-•般情况下，顾客产生抱怨的原因主要有：第一，服务人员的因索。第二，公司因素。第三，顾客因素。第四，