浅谈客户服务礼仪(范本)

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1、浅谈客户服务礼仪浅谈客户服务礼仪客户服务定义客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。客户服务的重点是服务服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，

2、是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户和难当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您

3、对其他客户的服务价值口碑,而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓滴水之恩当涌泉相报。在充分市场化的社会里，服务是您得到明口回报的必要的投入。怎样做好客户服务工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环-HrTo在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后

4、服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路

5、），其重要性无须言。做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际

6、关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。客户服务人员如何解压自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。不断提高自身水平，从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司流程操作，提升自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力也会变得渺小。持续加强自身素质，这里主要强调身体素质，客户服务工作对耐力、体力其实都有要求，而工作本身的运动量又非常小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。如何应付客户服务中的投诉问题1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将

7、注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要急客户之所急，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说一个巴掌拍不响，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住。2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户…起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：我们就是办