论服务营销策略三稿

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1、内容摘要:服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段,始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势,这样才能在竞争中赢得胜利。关键词：服务营销营销策略企业竞争一、服务营销策略具冇不同于产品营销的特征3（一）从产品的性质来看3（―）质量控制和顾客评价更困难3（三）顾客直接参与服务的生产过程4（四）与有形产品相比，服务

2、不可贮存，服务营销策略的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法4（五）服务的差异性易使顾客对企业及其捉供的服务产生“形彖混淆”・・5二、开展服务营销策略的客观必要性5（-）科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件5（-）屮国服务业亟待加快发展月.冇广阔的发展空间5（三）人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展5（四）市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展6三、实施服务营销策略的营销策略6（一）人本管理营销策略6（-）创新服务营销策略7（三）服务营销策略差异化营销策略7（四）服务营销策略多元化营销策略8（五）服务营销策略的甜牌营销策略8（六）

3、服务营销策略的沟通营销策略8四、服务营销的的实证研究9（-）国有商业银行服务营销的现状9（-）国冇商业银行服务营销战略构想11论服务营销策略服务营销策略，是基于目丽市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务木身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营悄的全过程。服务营销策略已进入全而化、多样化的时代，要想在市场竟争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略來创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。根据不同的行业性质、不同的经营营销策略，服务町以是纯粹意义的

4、服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产晶营销，还是顾客服务营销策略，服务营销策略的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。一、服务营销策略具有不同于产品营销的特征（一）从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质虽和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来教造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对■—•种基木无形的产站产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过

5、对有形物品的充分利用和服务人员的口身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此有形展示成了服务营销策略的一•个重要工具。（二）质量控制和顾客评价更困难有形的商站在到达顾客那里之询，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在牛产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品对以根据颜色、尺寸、价格和感觉來进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程小才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产站，金业侮一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未

6、被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的皋础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强冇利的保证。（三）顾客直接参与服务的生产过程传统的产品生产管理完全排除了顾客在住产过程小的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何冇效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与牛:产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成住产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪白己的失谋而将Z归咎于企业，认为该金业的服务水平低下，进而丧火口后与Z打交道的兴趣和信心。这种参与正在要

7、求企业改变服务生产过程和服务营销策略方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，耍求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时冋应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质虽水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同吋，服务人员必须针对不同顾客的需求差界保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。（四）与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销策略的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法服务是一次行动或是一次表演，不是顾客对以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，

8、因为没有存货捉供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在