房地产公司竣工物业维修管理流程

《房地产公司竣工物业维修管理流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、竣工物业维修管理流程1•目的规范项目入住房屋查验工程维修、入住后保修期内的工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。2•适用范围适用于公司修建的房屋项目的入住前查验和入住后保修期内的工程维修工作。3•术语和定义无4•职责4.1所属地产公司营销管理部(客户服务部)(1)受理客户投诉，反馈有关工程维修信息。4.2物管公司或物管处(1)负责保修期内由客户装修损坏等个人原因产生问题的协调，负责保修期外的公共部位的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程；(2)负责建立《竣工物业质保情况统计表》。4.3所属地产公司工程部(

2、1)负责保修期内的工程维修的统一协调和监督管理;(2)负责项目保修期内工程维修的集中管理和监督。5•流程说明5.1受理投诉并判断责任(1)现场维修投诉接待员接到有关工程维修的投诉后应及时记录，并将相关信息传达给所属地产公司工程部维修责任人，由其根据《竣工物业质保情况统计表》核实确认是否属于保修范畴(参考《施工合同保修协议》中保修内容、范围等相关条款。)；(2)非保修范畴的工程维修交由所属物管公司或物管处安排处理，属保修范畴的由现场返修责任人根据投诉信息向相关责任施工单位发出《竣工物业维修责任审定表》，经工程总监审批后，通知施工单位进行维修，若遇重大问题报工程

3、管理部备案。5.2实施维修(1)按照《施工合同保修协议》中所规定的施工单位在保修维修期间的职责和维修责任确认维修责任。(2)施工单位接到维修通知后必须在12小时内与工程部有关人员共同到现场查看，由物管公司或物管处填写《维修操作单》，书面确定维修项目类别和完成时间，施工单位维修人员在现场查看后8小时内提出书面处理方案，复杂(重大)维修项目24小时内提出书面处理方案，并在指定的合理整改期限内处理完成。(3)施工单位维修人员第一次进入客户家前，需由所属地产公司工程部专业工程师落实维修事项，告知维修程序、预计所需时间和联络方式等，并征得业主同意。5.3维修跟踪(1)

4、现场维修责任人应跟进返修情况，维修工作完成后对于已入住业主，由购房业主/住户确认维修质量，在《竣工物业维修整改备案表》上签字；对于未入住的房屋，维修质量由物管公司或物管处确认并在《竣工物业维修整改备案表》上签字；公用设施设备的维修质量由物管公司或物管处或业主委员会签字确认；(2)责任施工单位需在规定时间内将《竣工物业维修、整改备案表》交给所属地产公司工程部专业工程师，通知报修关闭，专业工程师返馈销售部，同时将维修记录存档；(3)维修完成后7日内销售部进行保修回访，并对回访情况作好记录。销售部每月底前汇总、整理完成《业主投诉分析报告》，报本公司相关领导批准后，

5、报送集团领导审阅，为集团领导宏观调控提供参考。5.4维修档案(1)建立客户维修档案，并按《保修情况分析表》要求进行统计分析。(2)对于已处理完毕的入住房屋查验工程维修，客户投诉接待员必须在一个工作日内书面知会物管公司或物管处，并提醒物管公司或物管处通知客户完善入住手续。5.5维修原则及要求(1)公司任何人接到有关工程方面的投诉转客户服务人员，客户服务人员对涉及维保的即时转达给所属地产公司工程部，由所属地产公司工程部统筹安排处理。(1)对重大维修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向所属地产公司工程部负责人汇报，必要时抄报所属地产公司总经理，不得擅自答复或承

6、诺客户。(2)简单维修项目：简单项目指通常12小时内能完成的维修项目。如窗的配件的维修等。(3)一般维修项目：一般维修项目指通常48小时内能完成的维修项目。如油漆、室内裂纹、空鼓、门窗翘裂、管道堵塞等。(4)复杂维修项目：复杂维修项目指通常五日内能完成的维修项目。如屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防水工程、管道渗漏等(5)重点维修项目：对于5日内未能完成的维修项目，上升为重点维修项目，客户投诉接待员必须及时上报给专业工程师，由专业工程师了解核实原因后，及时与客户进行沟通，亲自跟踪督办，并酌情抄报所属地产公司总经理和工程管理部。(6)如有下列情况发

7、生，现场工程维修责任人必须立即上报所属地产公司工程总监，由其亲自督办并酌情抄送工程管理部，直至分管副总裁：同一维修项目超过7日仍未完成；在同一户内对同一位置进行二次以上维修；在同一户内持续一个月内各类维修不断，且仍有问题出现；同一期入住的住宅，超过总户数的5户均出现同一类质量问题；因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉;因质量问题导致客户索赔。(7)发生紧急维修事项时，或者施工单位在规定时间内无法到场的维修项目，以及影响到德兴地产的企业形象的维修事故，按照《施工合同保修协议》相关条款由物管公司或物管处代为执行，按规定扣除各项费用并实施处罚。(1)涉及

8、到保修期之外的维修工程按照《管理制度汇编》之《物管公