企業危機處理策略研究

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1、企業危機處理策略研究在對我國企業面臨危機時的反應研究中發現，盡管危機造成的負面影響巨大，但許多企業往往對此缺乏準備，即便是做出回應的那些企業，要麼對於危機事件置之不理，要麼片面否認危機的存在並拒絕承擔責任，在信息披露上出現前後自相矛盾的說辭。這些問題的普遍存在弱化瞭危機處理的效果，阻礙瞭企業的持續經營。這說明，目前我國有些企業在危機處理問題上手法相對單一，還缺乏全面有效的指導。因此，本文將在揭示危機處理的一般原則的基礎上，系統總結並提出企業可利用的危機處理策略，為企業危機處理活動的有效實施提供參考。在市場經濟條件下和經濟全球化的浪潮中，企業內外

2、部環境，在任何時候都是錯綜復雜、變化莫測的。在企業內部由於決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，而企業外部由於政策法規、社會環境、經濟形勢等的變化，都可能引發企業危機。危機管理之父Mtroff曾指出r危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特征，危機根植於今日社會的經緯之中/2007年在我國市場上便發生瞭多起具有重大影響的企業危機事件。從這些危機事件中我們看到不管是逐漸走向成熟的國內企業還是身經百戰的跨國大企業，危機事件的發生無處不在。一旦危機爆發，企業如果不及時加以應對，那麼負面影響將會迅速蔓延，從而引發多米

3、諾骨牌效應：受害者的指責、新聞媒介的熱炒、上級管理部門的追查、社會公衆的關註等等。由於對這些負面效應的處理茫然或經驗欠缺，有一批企業已經為此付出瞭昂貴的學費，甚至一些曾經紅極一時的企業瞬間轟然倒塌。在這種形勢下，企業要反思如何采用正確的危機處理策略和措施，在危機爆發當下將危機的損害減少到最低限度，化解危機，甚至轉危為機，從而實現新的發展。這對於每一個發展中的企業都有著生死攸關的決定性意義—、危機處理的內涵在危機爆發之後，不同的企業，或者說企業的不同處理方法，導致瞭危機對企業的影響有很大的差異。有的企業在遭遇危機後—蹶不振，而有的企業在經歷危機之

4、後反而更加強大。這是為什麼呢？毋庸置疑，危機對任何一個企業的發展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業對危機事件進行瞭有效的處理，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉化為機遇。危機管理大師諾曼•奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣於錯誤地估計形勢，並令事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征因此，本文把危機處理的涵義定義為：危機處理是指在危機爆發階段和危機持續階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，

5、減少危機造成的損失，並從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續發展，甚至使組織或個人在危機中實現新的發展二、危機處理的一般原則不論由什麼原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業。盡管在危機發生期間，針對不同的危機誘因，其表現形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發現，成功的危機處理必須遵循以下幾項原則：原則一：快速反應，查明原因從危機事件本身特點來看，危機事件爆發的突發性和極強的擴散性決定瞭危機應對必須要迅速、果斷。危機消息一旦出現，伴隨著大衆媒體的介入，會立即引起社會公衆的關註。由於媒體的消息來源渠道是復雜的，可能會出現對同

6、一危機事件的傳播，在內容上產生很大的差異。而公衆對危機信息的瞭解願望是迫切的，他們密切關註事態的發展，並且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態，常常對危機中的企業以及其產品采取回避和抵制的態度。為瞭避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發生者一一企業，在危機發生時，應該以最快的速度設立危機處理機構，調集訓練有素的專業人員，配備必要的危機處理設備或工具，以便迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸於衆，以確保危機消息來源的統一，消除公衆對危機的各種猜測和疑慮。因此，越早發現危機並迅速反應控制事

7、態，越有利於危機的妥善解決和降低各方利益損失埃克森公司對其油輪泄漏事件的處理，便是危機處理過程中對突發性事件反應遲鈍，最後不僅蒙受經濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個典型失敗案例。在事情發生後，埃克森公司既不徹底調查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當地政府道歉，致使事態進一步惡化，污染區越來越大。公衆媒體對埃克森公司這種置公眾利益於不顧的惡劣態度極為不滿，群起而攻之，發起瞭一場“反埃克森運動"。最後埃克森公司付出瞭20億美元的清理費，並被處以50億美元的巨額罰款。另外，由於公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛

8、紛抵制該公司的產品原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，媒介的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業必