工作态度与职场礼仪

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1、1第十五章工作態度與職場禮儀壹.緒言禮節風範中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部「禮記」規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使您在廿一世紀「知識經濟時代」更具魅力及競爭力！壹.緒言國際禮節之重要性國際禮節，是國際社會日常生活相互往來所通用之禮節；我們現在講究國際禮節，並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之故，且因交通發達，國人無論是開會、經商、旅遊或留學，與世界各國人士接觸機會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾；

2、尤其是在我國加入WTO後為增加競爭力並與世界接軌，全民都應該通曉國際禮節紅頂商人胡雪巖縱橫商場的利器教則一：個人專業形象雕塑與建立；養成良好的守信、守時習慣教則二：實踐基本禮儀風範；得體的談吐與應對教則三：社交禮儀，成功自我行銷；魅力加分及增進競爭力教則四：說話的藝術每天將最好、最棒的一面呈現給客戶第一線員工是公司的命脈每一天都是新的機會與挑戰服務是無孔不入，無微不至上班前的心理準備化妝、頭髮、耳朵服裝、配飾、香水鈕釦、頭皮屑指甲、戒指手錶、手鍊襪子、鞋子制服、手提包私人物品上班前的身體準備頭部身體手部腿腳其他

3、三心二意的行為表現心意用心於態度創意用心於言辭用心於工作服務技巧-表情篇專業服務態度微笑致祥和相遇先問好答詢先起立動作求敏捷關愛表敬意接物先道謝奉物用雙手謙敬先讓行靜態吸引力禮貌用語不單是脫口而出而已公式化不帶感情的問候，只會帶給對方不愉快的感受禮貌用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。完美的第一印象93%7%說話的內容衣著、表情、眼神、動作、話語第一印象親和技巧親和=與他人建立良好的人際關係找出與他人相同之處有助建立關係語言相同(7%)說話語調和風格相同(38%)身體語言(55%)。目光接觸的技巧視線向

4、下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺佈。視線水準表現客觀和理智。標準的微笑︰神情自然，目視對方你會微笑嗎？得體的眼神︰集中在對方的雙眼和鼻尖構成的倒三角形的中心有笑容的聲音無論怎樣的心情，在服務舞臺上都得像是林志玲開朗的笑容給人不僅是親切，而且還是專業與自信想想自己，實在太美了服務人員的禮儀規範主動服務的精神，表現熱忱對顧客要求應耐心、有禮隨時保持自然親切的笑容時時注意儀態與服務用語職場服務時，禁用手機聊天。待客用語注意事項待客應面向賓客，笑容可掬要不斷轉移注意力在每一位顧客身上，令顧客感受到禮遇與重

5、視說話音量與音質要適中，彈性應用語言的音調、音量、音質去詮釋用字遣辭,避免流於背頌，甚至拿相關書籍出來唸。服務態度與服務禮節接待服務基本禮儀彎腰微笑,眼明手快隨時提供即時資料說話站立時應要抬頭挺胸為客人指示方向,應五指併攏帶遊客參觀,應走在客人斜前方帶路時應距離客人約二至三步。主動問候客人主動問候客人，根據時間、場所、情景、接待物件的不同，準確應用問候禮節儘量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準確稱呼。根據迎接、送別，做到講究禮儀順序與形式，語言親切當客人走過時，主動問好。對客人時表情自然、面帶微笑、態度誠懇

6、。與客人交談時保持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態優美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。禮貌用語您好謝謝您請稍候很抱歉讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起初次見面的禁忌不能問年齡、已婚或未婚不詢問隨行者的關係(除非客戶主動告知))對方若是教授、博士或醫生則應加上頭銜服務舉止與基本禮儀ABCDA:對不起(5)看著對方的眼睛行禮B:歡迎光臨(15)C:謝謝(30)D:抱歉(45)註:BCD眼睛看著對方鞠躬，抬頭時眼睛應再看對方30度行禮15度行禮45度行禮食衣住行育樂的禮節食的禮節宴客宴客在社

7、交上極為重要，如果安排得宜，可以達到交友及增進邦誼之目的宴客名單時間地點請帖座次安排菜單說明：1.水杯2.紅酒杯3.白酒杯4.雪利酒杯5.香檳酒杯食的禮節餐具之排列餐巾(女主人先攤開，餐畢摺疊放回桌面左手邊)餐具(由外而內，右手持刀左手持叉)食的禮節杯子的拿法進餐原則閉嘴靜嚼喝湯不可發出聲音欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞麵包要撕成小片送進口中食用洋人進餐無敬酒及乾杯之習慣打破或掉落餐具時應等侍者來協助如需侍者服務應以簡單手勢示意西式宴會主人於甜點前致詞，中式宴會則在開始時致詞食的禮節餐桌禮儀打呵欠時應掩口不

8、當眾挖鼻孔及剃牙餐巾的正確用法用餐先訂位，並由侍者帶位，入座左進右出原則開瓶由主人試酒紅酒配紅肉(不冰)，白酒配白肉(要冰)標準酒杯端法喝咖啡的小湯匙是用來攪拌香蕉要剝著吃女士不當眾擦口紅、撲粉食的禮節Etiquette宴會種類午宴晚宴國宴消夜茶會酒會園遊會舞會自助餐晚會食的禮節注意事項：請帖發出不輕易更改或取消一經允諾必準時赴約清楚告知時、地、服裝重要宴會事前提醒賓客在國外，赴主人寓