前厅部管理规范

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1、目录前言4一、前厅部岗位设置4二、前厅部岗位职责6三、前厅部工作规范20一、大堂副理工作规范211、处理客人投诉的工作规范212、贵宾接待工作规范213、住客房内发现贵重物品的工作规范224、客人在酒店报失物品的处理工作规范235、处理授权取物工作规范256、钥匙授权处理工作规范267、火警处理工作规范278、反锁客房门工作规范289、处理客人损坏酒店财物规范2910、处理应住客的房间发现空房工作规范3011、进入酒店总仓库的工作规范3112、处理困梯的工作规范3213、客人不在房间的转房工作规范3314、因酒店

2、客满转有预定客人去其他酒店工作规范3415、客人一般意外事件处理工作规范3516、客人严重意外事件处理工作规范3617、恐吓事件处理工作规范3718、客人遗失保险箱钥匙处理工作规范3819、客房门开启状态处理工作规范3920、处理遗失客房钥匙卡工作规范4021、授权取遗留物品的工作规范4122、恶劣气候处理的工作规范4223、展房、介绍酒店的工作规范43二、前台接待工作规范44（一）订房工作规范441、零散预订的工作规范442、团体预订的工作规范453、变更预定的工作规范46（二）入住接待工作规范471、散客入住

3、的工作规范472、散客离店的工作规范483、团体入住的工作规范494、团体离店的工作规范505、VIP客人入住工作规范516、客人要求换房工作规范527、客人延住房间工作规范538、客人丢失钥匙，或提前退房钥匙未交回的工作规范549、总台订餐的工作规范5510、客人保密的工作规范5611、委托代办服务工作规范5712、客人留言的处理工作规范5813、客人开房门工作规范5914、问询服务工作规范6015、客房没有准备好的工作规范6116、房间分配的工作规范6217、建立客史档案的工作规范63三、礼宾部工作规范641

4、、散客行李工作规范642、团队行李工作规范653、公共区域寻人服务工作规范664、换房服务工作规范675、过期行李处理工作规范686、报刊收发服务工作规范697、雨伞借用保管服务工作规范708、委托代办服务工作规范719、处理宾客物品转交的工作规范7210、资料收集的工作规范7311、提供租车服务工作规范7412处理宾客邮件、信件的工作规范75四、商务中心工作规范761、传真服务工作规范762、复印服务工作规范773、打字服务工作规范784、快递服务工作规范795、上网服务工作规范806、公共电话工作规范81五、

5、总机室工作规范821、接听电话礼貌规范822、接听电话处理工作规范833、叫醒服务工作规范844、免打扰服务工作规范855、电话咨询服务工作规范866、发布天气预报的工作规范877、话务台维护与保养的工作规范88四、前厅部管理制度89（一）、前厅部管理制度891、前厅部质量管理制度892、前厅部财产物资管理制度903、前厅部经营预算与经济活动分析管理制度924、前厅部成本管理制度935、前厅部员工考勤制度946、前厅部员工培训制度957、前厅部工作例会制度96（二）、前厅部管理制度971、前厅部卫生管理制度972

6、、前厅部人员安全管理制度983、前厅部档案文件管理制度994、前厅部消防安全管理制度1005、大堂副理管理制度1016、前台接待管理制度1027、礼宾部管理制度1038、商务中心管理制度104刖s前厅部是饭店窗11门，是饭店的主耍创收和创利部门。前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻〃以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命〃的经营管理方针和〃让客人完全满意〃的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化

7、质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营口标，加强预算管理和成木核算，严格控制成木费用，保证预算目标的实现；坚持〃群防群治〃的安全工作路线，推行〃谁主管、谁负责〃的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断捉高人员素质，抓好队伍建设。、前厅部岗位设置大堂副理（四名）商务中心文员（两名）前厅部经理（一名）前厅主管（一名）礼宾主管（一名）前厅领班礼宾领班（两名）（一名）前厅接待（

8、六名）礼宾员（五名）前厅部岗位职责职位说明书第版第次修改前厅部经理职位说明编写：审核：批准：编制日期:部门前厅部直属上司运营总监分部前厅部直属下属前台主管、人堂副理、礼宾主管1.素质要求1.1知识要求1.1.1人专毕业或同等学历。1.1.2掌握管理基础理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。1.1.3熟悉旅游法规，宾馆治安管理