老客户维护和营销

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1、老客户维护和营销淘宝客服基础技能系列教程我们面对的客户1、没有浏览店铺、商品的买家老客户的重要性2、有浏览没有动作的买家（有机会）3、有收藏、关注的买家（有机会）4、有咨询的买家（满意、不满意）5、拍下没有付款的买家（满意、不满意）6、退款退货的买家（满意、不满意）7、交易成功的买家（满意、不满意）8、回头购买的买家（回头客、粉丝）01老客户的重要性02老客户的分类管理03老客户的维护04老客户的营销老客户的定义老客户为我们带来什么01老客户的重要性第一章老客户的重要性章节大纲老客户的定义？第一章老客户的重要性老客户的定义7翻书阅卷•老顾客是指已经使用过并熟

2、悉企业的产品和服务，并在不同程度上对企业产品或销售人员产生了信心，有连续购买欲望的人。•电商范畴内的老顾客指的是什么呢？第一章老客户的重要性老客户的定义老客户的重要性有过一次以上成功交易的买家第一章老客户的重要性老客户的定义好处？老客户能给店铺带来的好处?第一章老客户的重要性老客户的作用请猜猜这四家的二次购买率42%60%*此数据依据2012年底《卖家刊》杂志公布第一章老客户的重要性老客户的作用51%80%老客户的重要性老客户的重要性1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/52、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%3、1个满意的客户带来8笔生

3、意，不满影响25人4、忽略老客户，5年内流失50%老客户5、推销商品成功率，新客15%，老客50%6、60%的新客户来自老客户推荐7、20%客户带来80%的利润提升回头率提升DSR提高提高客单价流量价值老客户的重要性第一章老客户的重要性老客户的作用13提升回头率第一章老客户的重要性老客户的作用提升DSR第一章老客户的重要性老客户的作用提高流量价值相对流量来说，肯定是成交比高，你的流量价值就高老顾客的转化率高，营销成本低第一章老客户的重要性老客户的作用第一章老客户的重要性老客户为我们带来什么老客户为什么不再回来买？客户调研首次购物体验一般无店铺印象冲动型消费无

4、新品需求无优惠不回头没有赠品物流包裹太丑首次购物体验不好不认同服务或产品如何做老客户分类老客户管理02老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理章节大纲为什么要做老客户分类为什么要细分老客户?第二章老客户的分类和管理提问无处不在的客户细分第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类老客户营销仅仅是这样？第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类如何做老客户分类?第二章老客户的分类和管理用场合客户细分什么地方什么时间如何使用针对产品类别和沟通渠道的态度地理位置人口特征产品/

5、服务使使用行为各种类型态度利润潜力需求/动机价值观//购买因素生活方式价格/品牌宏观的价值取服务/质量向和态度功能/设计一级城市二级城市农村年龄/性别收入/教育程度使用量费用支出购买渠道决策过程收入获取成本服务成本客户细分就是跟据客户的属性、行为等因素划分客户群体。是实施和精准营销的基础。第二章老客户的分类和管理如何做老客户分类老客户分类按活动分按信用级别分按RFM模型分按会员等级分老客户分类和管理按消费习惯分第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类R最近一次消费(Recency)F消费频率(Frequency)影响因素规则应用1.店铺记忆2.店铺接触3.返

6、单可能性4.购物周期在什么时间点对用户进行接触？1.品牌忠诚度2.店铺熟悉度3.客户等级4.产品与服务满意度对不同等级的用户如何投入资源？如何差异化？1.消费能力2.客户价值3.产品认可度以怎样的形式投入资源？直接折扣还是特色服务？第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类M消费金额(Monetary)090天180天270天360天流失期睡眠期沉默期活跃期第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类重点价值客户重点发展客户普通忠诚客户普通客户低价值客户R值小、F值小、M值大老客户分类黄金客户（重要保持）第二章老客户的分类和管理如何做老客户分组老客户特征R值小、F

7、值大、M值大会员VIP交叉定向R值小、F值小、M值小活动R值小、F值大、M值小R值大、F值大、M值小R值大、F值小、M值小32老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理按活动类型分类大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以分为哪些活动类型客户？按活动分第二章老客户的分类和管理按活动类型分类双11、双12大促客户大促，一般是憋着，就等着大活动，一次买很多聚划算客户喜欢买包邮单品，只要看到喜欢，便宜，价格划算就买新品客户店铺更新之后直接购买喜欢的新品促销品客户一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价付邮试用的这类顾客老客户的分类和管理34老客户分类和管理第二章老客户

8、的分类和管理按会员等级分类请结合店铺列示会员等级会员