非常规投诉处理应对

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1、非常规投诉处理应对索引目录涉及人身伤害状况特殊人群介入状况扰乱营业厅正常运转状况批量群体投诉状况拉横幅贴大字报打砸厅内设备吵闹并煽动他人媒体等外围单位介入状况其他状况涉及媒体介入状况涉及公、检、法等机关涉及消协涉及特殊热线发传单特殊身份人物投诉专业户黑社会背景人物行为异常客户火灾客户发病突然停电暴雨、暴雪天气醉酒客户非常规投诉客户潜在人身伤害状况突然的人身伤害状况常规批量投诉含激进分子批量投诉2涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类节点：涉及人身伤害的状况/

2、潜在人身伤害状况/鉴定潜在人身伤害状况突发人身伤害状况潜在人身伤害状况的鉴定：潜在人身伤害状况是人身伤害状况类的初级表现。主要指在处理过程中，客户或陪同人员对他人或前台人员存在潜在的危害动机。具体表现包括言语人身攻击，拍打桌子等可转化为暴力的状况。详细情况状况小类其他状况3应对原则应对流程节点：涉及人身伤害的状况/潜在人身伤害状况/应对原则、流程、法律安抚客户情绪快速处理请值班经理出面结果上报向客户解释，过激行为不能解决问题，也会影响到他人，请客户至休息室解决，微笑倾听，态度真诚、表示承担责任，避免言语过激，注意客户的表

3、情变化，避免受伤害。处理速度一定要快，微笑表示受理此问题，用目的引导法引导客户思路，明确解决问题方式，在合理范围内快速补偿客户损失，让客户感觉得到充分的重视。如果投诉处理结果不能和客户意愿达成一致，并且态度进一步激化，快速请值班经理出面解决，以表示对客户的尊重。并友好提醒客户，解决问题才是本质，请客户配合查证处理，必要时暗示已触犯法律，并请求保安帮助，前台无法与客户达成一致，一方面给客户做好安抚、解释工作，并告知48小时内给予回复，另一方面及时向后台反映情况，寻求帮助。总体原则具体原则快速处理原则避免事态扩大升级原则合情

4、合理合法原则节约处理成本原则快速处理特事特办预防被伤害避免事情升级扩大法律支撑《治安管理处罚法》第四十二条辱骂他人、威胁人身安全最高可处以五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。《刑法》第二百九十三条追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的最高可处五年以下有期徒刑、拘役或者管制4一位客户自进营业厅就开始大吵大闹，营业员走过去很礼貌的问：先生，您好！请问有什么可以帮您？客户非但没有理睬，反而额狠狠的说：你们移动公司都是骗子，总是乱收老子的话费，我是上了你们的当，今天不给我一个合理的解释，今天就把你们这个营业厅给砸了。营业员说

5、道：您放心，我们会帮你处理的，如果查实您的话费却确实有差错，我们是可以双倍返还你的。客户听了，立马发彪了说道：退费、退费、退什么费？发现你们就退费，没有发现你们就蒙蔽过关，欺骗消费者客户越说越气，不停的用巴掌拍桌子，情绪越来越激动………案例点评：1、快速将客户引导至休息室，单独处理（告知客户解决问题才是本质，并提醒客户去休息室以免影响他人办理业务）。2、积极安抚客户情绪（告知客户非常理解他的心情，但急躁情绪不利于快速解决问题，承诺会帮其查证处理问题，请客户放心）。3、就客户提出的问题，认真解答，积极处理。4、抓住客户关注

6、核心问题，重点突破。法律释义：这类客户情绪的发泄是正常的，但当客户涉威胁或暴力时，可以根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第42条、《刑法》293条中威胁人生安全，追究客户相应民事责任。节点：涉及人身伤害的状况/潜在人身伤害状况/案例5状况大类潜在人身伤害状况突发人身伤害状况详细情况状况小类突发人身伤害状况的鉴定：突发人身伤害状况是人身伤害状况类的的一种表现。主要指在处理过程中，客户或陪同人员对他人或前台人员进行人身攻击的行为状况。具体表现包括殴打前台人员、殴打客户等等。节点：涉及人身伤害的状况/突发人身伤害状况/鉴定涉

7、及人身伤害状况涉及人身伤害状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况媒体、外围单位介入状况扰乱营业厅正常运转状况其他状况6应对原则应对流程总体原则具体原则迅速寻求帮助采取紧急施救措施积极收集有利证据善后处理快速上报快速采取自救行动，并求助保安或者拨打110，及时把情况告知后台处理部门，力求化解，降低伤害程度。对现场情况做出判断，是否需要求助医务室，或者120救治受伤人员。将事经过快速、准确报告后台相关部门，请后台协助解决，将肇事者带离现场或者派出所，避免事情的扩大和媒体的介入，并积极收集证据，保留追偿权利。恢复营业厅正常运转

8、，并快速将事件经过上报后台（如营业部领导），并协助处理。快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则节约处理成本原则节点：涉及人身伤害的状况/突发人身伤害状况/应对原则、流程、法律保证人身、财产安全避免事态扩大升级低调快速处理坦然面对公众法律支撑《治安管理处罚法》第四十三条殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，最高