如何应对及处理客户投诉讲解学习.ppt

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1、如何应对及处理客户投诉一、客户投诉的价值3客户投诉管理价值重新认识客户投诉倾听客户的声音4客户投诉管理的价值客户投诉的三大定律定律一：客户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。5传统的观念新的观念客户投诉＝麻烦对客户不耐烦客户投诉＝机会对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对

2、象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是客户，必须使客户满意6重新认识客户投诉客户投诉是客观存在的；客户投诉就是对我们的信任；客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。重新认识7是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。投诉优质客8二、体验投诉的客户的心9客户为什么会投诉客户投诉处置为什么会失效投诉客户的心智模式与需求理想的客户投诉管理模型1

3、0客户为什么投诉?投诉的客户对什么不满1、2009年公司投诉重点分析2、公司行业客户投诉统计分析3、案例分析11请您提供公司典型投诉案例1个---12什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。投诉客户的心智模式与需求13怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨客户的心智模式14更

4、趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见客户投诉后的心智模式15圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方客户投诉的真实目的16想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的客户最需要什么17客户投诉处置为什么会失效—原因之一：视客户为陌生人没有关注投诉客户的感受不了解客户投诉的主要原因和需求没有重视客户的意见18客户投诉处置为什么会失效—原因之二：结构影响行为领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制19客户

5、投诉处置为什么会失效—原因之三：意识的误区以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付客户20客户投诉处置为什么会失效—原因之四：没有掌握更多的技能满足现状处理投诉就事论事服务技能不足没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉客户的策略21三、客户投诉管理体系的建立与实施简介22提升员工的服务意识；维护和巩固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。第一节建立投诉管理体系的目的23投诉管理体系的作用提高客户服务意识，改善产品和服务质量提高组织的声誉，培育客户忠诚识别改进机会，提高管理水平降低成本，提高组织的效益24第二

6、节客户期望的投诉管理体系到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心25可信的承诺和真诚的态度关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施客户期望所投诉的组织26第三节国际上客户投诉管理标准现状与发展概况AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）CMSAS86:2000—投诉管理体系规范（英国）JISZ9920:2000—投诉处置指南（日本

7、）ISO10002:2004—质量管理－客户满意－组织投诉处置指南27第四节ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解1、范围本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。282、引用标准：ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语3、术语与定义：投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、相关方、目标、方针、过

8、程。共十个。294、指导原则—有效处置投诉的九大原则透明性Visibility易进入性Accessibili