【精品】德士高案例分析

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1、德士高案例分析营销0722111207228朱慧一.提高顾客满意度的途径通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买这的失望，降低顾客满意度。若企业把期望定得过低，虽然能使买方感

2、到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响影响其他顾客购买的要素。因此，顾客满意，是企业赢得顾客、占有市场和扩大市场、提高效益的关键。此外，吸引新顾客比维系老顾客的成本花费更高，因此，在激烈竞争的市场上，有效维持老顾客具有重大意义。要有效地保持老顾客，就要使其高度满意。提高顾客满意度的方法具体有：1、牢固树立顾客满意的CS观念企业的整个营销活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点，而非企业的观点来分析消费者的需求。要赢得长期顾客，实现长期盈利的目的，首先要树立顾客满意的理念。2、要真正了解顾客需求，并输入产品和服务当中。要使顾客满意，首先要提供

3、令顾客满意的产品，不同类型的顾客对同一类型的产品和服务有着不同的期望和要求，这就要求企业要细分顾客群体，熟悉自己的顾客市场，了解各类顾客现实和潜在的需求，了解他们的真正想法、需求和期望，分析顾客的购买行为、购买动机，提供适销对路的产品来满足或超越其期望。其次为顾客提供优质的服务。只有具有卓越的服务意识、服务方式、服务人员的企业才能在现代激烈的市场竞争中赢得消费者的认同和满意。3、认真而真诚的了解顾客的评价顾客满意是通过一些可使用的工具和技术，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体可测量的操作，实施计划，达到经济目的。因此，要建立顾客满意

4、测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时，有效地测评顾客的满意度，但是并不提倡100%的顾客满意，企业的“顾客满意执行系统”可以随时调整成“重要顾客”不满意的任何因素，而且100%的满意也是不可能的。当企业在某一方面的表现达到顾客的期望或要求时，顾客又会有新的期望和要求出现，企业因此在不断满足顾客的过程中得到发展，这也是顾客满意战略可以使企业获得持续不断竞争力的原因所在。具体来说，企业应做好以下几个环节：1）、顾客投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提议提供方便，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门。企业通过这些信息了解顾客是否满意，获得改进商品和服务的创意。2）、顾客满意

5、调查。有时仅靠投诉和建议制度，企业还无法全面了解顾客的满意与否，大多数顾客在不满意时转向其他厂商的商品和服务。所以企业应通过专门调查的方法去了解顾客满意与否，要准确把握顾客不满意的原因，提供鼓励顾客表达不满意信息的通道，顾客的抱怨要迅速做出反应。3）、分析流失的顾客。顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客的流失，也可以是最终顾客的流失。通常老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年顾客的流失率小于年轻顾客的流失率；男性顾客的流失率小于女性顾客的流失率。顾客流失的原因，一是主管方面的。从

6、根本上看，顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。二是客观因素。首先是顾客因素，如顾客对商品期望很高，而实际的消费体验较差，所以心理不平衡,产生不满意情绪。由于不满而流失掉。其次，竞争者因素，竞争者通过政党或不正当手段建立了某种竞选优势，吸引了本企业的顾客。再次，国家政策、社会文化及其他因素等都对顾客流失有一定的影响。2）、不断调整、改进，达到顾客满意。企业在以顾客满意为经营理念思想指导下，要不断总结经验，对营销工作中可能出现的问题哦采取积极的态度，不断地调整、改进，切实为顾客着想，将企业利润、市场需求、社会发展有机结合起来，在满足和保护消费者整体利益、长期利益的前提下寻求企业发展的机会。要达到

7、顾客的满意，企业必须从经营起点开始，确保每一个环节、每一类顾客的满意，并以此实现自己的经营目标，而且，顾客满意对企业而言，主要体现的是一种经营、管理、运不偏离作的思维模式，从战略角度指导企业不偏离方向，并有效地利用、分配各项资源，争取最大投资回报。二、德士高忠诚计划的成功之处创立于英国伦敦北部的德士高（Tesco）公司是目前全球第三、英国最大的零售企业。对于德士高制胜的原因，现任首席执行官特里•莱希说：“过去