物业服务机构运作方法和物业服务制度及考核制度

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1、物业服务机构运作方法和物业服务制度及考核制度第一节物业服务机构运作一、架构原则（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。（―）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。（四）充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。二、组织系统（-）外部组织体系图说明1、XX国际城二期服务中心与物业服务公司属隶属关系。2、XX国际城二期服务中心和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。3、XX国际城二期服务中心和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。（二）组织机构设置说明根据“XX国际城二期”的实际情况及项目特点，拟组建

2、“XX国际城二期客户服务中心”对“XX国际城二期”实施全面服务。“服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握口常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临吋任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。（三）内部机构图第二节工作流程工作巡查流程:服务中心经理每天例行巡视个性化服务预约流程不符合规定或不能满足说明理由、提出建议客户要求提

3、供个性化服务客服员做好房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录客服员审核服务需求客户确认Y通知相关部门做好准备服务提供商服务中心相关部门服务实施流程客户投诉和回访为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1、接待来访投诉工作（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问,耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度吋，应认真解释，晓之以理、动之以情，让

4、业主理解并支持服务中心的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务屮心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。（5）责任部门在处理来访、投诉吋，要热诚、主动、及吋，要坚持原则,突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。（6）全体服务人员要认

5、真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉Z前。2、冋访工作（1）回访要求回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访屮，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。（2）回访时间及形式服务屮心主管每年登门回访1〜2次。利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。投诉处理流程第三节信息反馈及

6、处理方式为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及吋处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并传发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。<-）多渠道的信息反馈网1）在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。2）在区划内明显位置设置一个

7、住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务屮心办公室处理，办公室按规定吋间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。3）通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%,综合满意率不低于96%,对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。4）按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访