物流客户管理

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1、速达医药物流公司班级：2012级物流1班小组：第六小组组成员：罗巍、何超、董雷苏长锋、杨涛、高小秋、刘丹目录一、企业概述3（-）公司简介3（―）公司文化3二、组织结构4（一）公司组织结构图4（二）各部门职能4三、内部客户管理7（一）人力资源部7（二）人力资源部战略规划7（三）薪酬制度管理8（四）员工队伍建设8（五）自身发展9（六）其他工作目标9四、外部客户管理10（一）客服员职责10（二）客服部管理制度11（三）客户细分12（四）客户满意度14（五）客户忠诚度18五、客户投诉处理24（一）受理客户投诉24（-）处理客户投诉27（三）投诉处理后服务跟进29（四）客户投诉情景模拟31六

2、、绩效考核表35一、企业概述(-)公司简介：速达医药物流公司在政府相关鼓励政策的下，在预测广人市场及巨人的发展潜力情况下，成立于2008年，注册资木500万元人民币，位于成都市成都市温江区风溪大道288号，处于成都温江区主城区的核心区域，近临成温邛高速、国道213,是物流枢纽重地。公司规模庞大，资金雄厚，技术力量强大，具冇很强的竞争优势。速达医药运输公司占地70余亩，职工人数300余人，具冇各类专业技术人员10余人。木公司主要是集流通加工、储存、运输、屮转医药用品等经营服务项目于一体的现代医药运输公司。拥有道路货物运输车辆130余辆，航空运输我们由于资金技术冇眼，主要外包给外企业公

3、司，在硕件资源条件上具冇一定的运输优势，具有国家道路货物运输二级企业经营资质，是成都市道路运输行业的重点企业和成都经济技术开发区道路运输行业的明星企业。在软件系统上冇强人的信息系统作为支撑，为各个项口的运行作了强有力的后盾。(―)公司文化：我们深知客户对速达的厚爱和信赖就是她不断发展的不竭动力，而我们的宗旨便是一心一意服务大众一一以至真至纯的心和安全踏实的行动，为每一个客户提供无微不至的优质服务。我们将服务大众的理念贯穿到每位员工的每件工作中,赋予“速达”优品质的服务，奠定速达事业长盛不衰的基右。企业理念快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意速达本着“方便、快捷、安全、贴心”的宗旨

4、，竭诚地为每一个客户提供优质的服务。我们用一流的物流速度，快速、安全、稳妥地抵达口的地，为每一个客户亲自送上期许的快件。速达用心呵护毎一份快件，以最安全、便捷的服务来赢得客户对速达的更加信任，共享速达的贴心服务。客户的满意是对速达最大的褒奖，也是速达不断为Z付出汗水的追求目标。企业精神——诚信务实创新服务诚信是每一个社会人的立身之木，更是速达保持高品质的前提。以诚信为基础的品质是速达对员工、对社会的承诺。务实是速达可持续发展的基础。速达人在服务大众、服务社会的过程中，踏实、肯干，一步一个脚印，容不得半点虚假。速达在奉献社会的同吋，不断地学习新的知识，创造新的价值，追求更宏大的发展业

5、绩。创新是一个企业永葆生机的法宝，也是速达企业文化的精髓。唯有不断创新,速达才能从熟悉环境进入陌生环境、从擅长领域进入未知领域的过程屮，寻求变化中蕴藏的机遇，实现口我的超越。二、组织结构(-)公司组织结构图(-)各部门职能1•业务部(1)制定和执行集团内部的物流运输、配送流程；对运输、配送业务进行合理规划；设计具体业务的运输、配送方案；(2)进行订单处理，做好物流运输、配送、退货等作业管理；(3)收集集团内外部的各类信息，为公司运输、配送业务提供建设性意见；(4)应用信息系统，通过信息跟踪，强化冋单反馈工作；2.仓储部(1)全面掌握仓库各厂家、各系列产品库存情况，根据生产进度以及业

6、务部、计划进度，确保产品正常进出库房以及产品的完整性；(2)负责安排监督仓管员、搬运工人的日常工作，督促仓管员做好各类台帐，对产品进仓、验货等整理登记入帐工作，做到准确无误，以便统计和核查；(3)及时与生产物资供应商沟通到货情况，并组织人员做好接货准备；(1)及时与相关部门人员核对■产品出入库纪录，对物品得岀入库要及吋验收、登记帐簿，做到账物相符，发现问题及吋向上级反馈；(2)督促和配合仓管员定期对仓库产品盘点清查，发现帐、物不符时，找岀原因予以调帐或上报公司领导处理；(3)负责工作安排的有序进行，并定期对仓管员、搬运工人进行工作培训和岗位考核；(4)刻苦钻研业务知识，全面了解各厂

7、家各系列产品，统筹分析，对库区得工作作出相应得调整，达到有效管理仓库的目地；(5)严格放行条的签发和使用，不得乱发乱签.3配送部(1)验收商品入库，管理和养护库存商品。⑵接收商品订单信息，生成配送单据，组织配货。(3)制定送货计划，编排送货线路，组织送货。(4)管理商品的账目。(5)负责木部人员、车辆、货物、货款等安全工作。(6)协助客户经理解决与配送业务关联的客户问题。⑺衔接和协调与相关部门的工作关系。(8)负责打码机、自动分拣机等械设备的维护与保养。4财务部(1)