陈泓冰标杆管理文章节选二十三---创标建模六步法(泓冰六步创建法)落实知识管理

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1、陈泓冰标杆管理文章节选二十三创标建模六步法（泓冰六步创建法）落实知识管理：创标改善第一步——对标工作：将供货服务作为一项目來实施对标管理，而重点在“协调环节”，向“800电话服务的标准”，同时又向海尔的供货服务标准对标；信息获取的途径是购买海尔的产品，及收集800电话业务、海尔的相关书籍、资料，寻找可借鉴之处。创标改善第二步——确定部门一级指标（基准目标）：通过研究认为将客户满意度体现为每月投诉“低于一次”，形成了可量化、可考核的部门指标。只要达到这个指标，至少顾客就能少跑掉一半。创标改善第三步—

2、—挖掘和确定要素（二级项）：利用责任层级法，通过日常投诉的案例进行头脑风眾分析，确认出“态度、速度、沟通”这三个要素，即：任何一个要素做不好,都会招致投诉。按照非标杆管理的H常做法，即便是优秀的企业也只是以“岗位行为规范”的形式提出了一些岗位要求，而我说那根木不能称之为“规范”，因为太定性了，无法衡量也无法保障到位。“态度”是个很虚的东西，什么叫态度好呢？个人有个人的说法，不能达成一致，这项工作就做不好。其它的什么才是“速度快”、“沟通到位”都是没有说法的东西。那么，要素建模法就是起到这个保障作用

3、的，把所有要素的具体标准分解和确认出来，从“隐形”变成“显性”，变成“可衡量”的管理。创标改善第四步——分解出各要素的保障标准（三级项）：通过头脑风暴和会后整理完善,将“态度”的保障标准分解成六类岗位工作标准。我在这里仅作简单描述。接听标准：铃响三声内接听、语速120字/分9。…。用语标准：“请”、“您好”、“欢迎致电……”等二三十条标准用语；另还有“不归我管”、“我不知道"oooooo等七八条禁用语；语气标准：语气要“柔和”、“感知微笑”等定性标准；结束确认：挂电话询必须确认一遍顾客要求；挂机标

4、准：顾客挂断电话Z后再挂^ooooo；首问负责：谁接待谁全程负责。我在这里只是简单的介绍，举举例子，因为在不同的组织即便是同岗位、同环节也有很多需求是不一样的，没必要完全抄袭；再一个是我非常重视知识产权问题，我保护我自己的知识产权同时当然也时刻注意不去泄歸客户的劳动成杲。以上这些工作标准一旦“定格”后产生什么好处呢？应该是显而易见的，以前“工作态度”问题没法管，考核中只是由领导定性的评为“优良中差”，或者给个4分、3分什么的这里面的变数太人，感情因素、利害关系因素都很多。不光是态度方面，所有的考核

5、内容都形同虚设。现在好了，部门内部的考核中有了具体标准，一是一、二是二，对事不对人，你做到了得5分，做不到逐项扌II减。就连态度这么“务艰”的权重指标，都可以“显性化”To看到很多企业花儿百万上千万请外资知名的管理咨询公司做绩效管理方案，方案中“工作态度”的权重占个20%,就连“上班不迟到”都可能占个儿分，真是可笑。以此为例，b难办！就是因为没有标杆、没各类组织屮的各部门都令绩效考核，便指标都好办，软指标:冇科丁合理的参照物！所以，离开标杆管理的话，绩效管理根木没冇依据，谁来都不对能做好。所以人力

6、资源干部也不要迷茫了，很多考核标准的制定根本不是人力资源部门的工作,谁的业务谁淸楚、谁的岗位谁知道、谁的部门谁来管，岗位考核这种事本就应该授权给各部门去干，人力资源部门只是在“督导”、在“监控”罢了。刚才是对考核问题，还有对培训问题，口常的岗位培训培训什么呢？没有这些到位的标准，没有科学的标杆，培训什么都不知道，而有了这些培训工作就是水到渠成的事了。其它要素下的标准我不一一介绍，比如有“确认时间标准”，也就是将每项工作的确认吋间标杆化，有的事情十分钟确认，有的事情需要下午5点前确认等等。如果没有这

7、些,很多工作有会出现扯皮、推诿、遗漏、忘记等等，还会导致客八投诉。创标改善第五步——制定每一项标准的保障措施（四级项）：针对每一项标准，通过头脑风暴山部门制定出切实可行的又大家都接受的保障措施。措施的类型有千万种，定制度、建手册、组织培训、添加诸如软件、岗位、资金等资源，砍掉不合理制度、流程也行。措施的落实还要结合责任层级法，由部门具体制定，上级从体系、机制上支持配合才行。创标改善第六步——创建标杆管理数据库：所有的新创标方案都必须形成“知识沉淀”，形成指标库、要素库、标准库、措施库等，实现所有管

8、理内容的标杆化，同时也将“知识管理”从理念转为实操体系。关于标杆管理数据廉的管理，在本书中我不再细谈，我这里有为顾客专门提供的软件服务，但我的软件服务不是卖给顾客一套软件就完了，软件木身意义不人，因为数据库屮方方而而的内容是否合理是个很大的问题，应避免教条主义。是从不断对标到持续创标的管理软件，与组织自身的ERP系统、绩效管理系统筹等都是紧密切合在一起的。大家注意到前而的要素建模谱系图中还有“空白要素”、“空白标准”、“空白措施”等项，这说明数据库是要不断升级的。谁来升级？当然还是