迈向服务时代——客户体验管理的路径与挑战(三)

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1、迈向服务时代一一客户体验管理的路径与挑战（三）作者：史雁军单位：北京迪铭营销咨询有限公司总裁第四部分体验管理的路径企业要想向客户传递卓越的体验，应该如何行动呢？客户体验是一个战略性的管理体系，并不是通过一两个项目就可以实现，客户体验更像是一个持续改进的体系，需要由外而内的倾听客户的声音，自上而下的进行体验的设计，和持续改进的落实机制。企业在推进客户体验管理的实施路径包括这样七个环节：1.倾听客户的声音2.描绘体验的蓝图3.建立体验的团队4.高层主动的参与5.量化体验的管控6.营造体验的文化7.共创服务的

2、价值倾听客户的声音企业不能只是通过客户的投诉来推动改进，而应主动发起面向客户的研究，关注和倾听客户在与企业接触的过程中的体验和感知，主动征求客户的意见和反馈，并且在企业内部与各层级员工分享客户的声音。要想真正完整的听到客户的声音，企业还需要统一管理客户声音的入口。企业发起的多种客户调研，应由统一的团队进行规划和设计，从而为决策层提供一个统一而全面的真相。具体的电话调研、网络调查、神秘调查、问卷调查等，可以由多个不同的供应商执行，但需要进行汇总分析。描绘体验的蓝图停留在客户满意度测量的企业，对于客户体验的

3、理解往往是零散的，停留在浅层次时点式客户调研所反馈出来的分散的接触点上。他们没有深入研究客户的接触过程，并不知道该向客户提供怎样的体验才能满足客户的期望。为了打破对于客户体验割裂的关注，描绘统一的客户体验蓝图而形成体验管控的质量改进环。营造体验的文化体验是每一个员工的职能。海底捞的体验就是由成百上千的服务员创造的，他们全心的投入和个性化的关怀，让顾客在海底捞火锅感受到与众不同的差异化体验。强大的客户体验通过体验文化来传承。体验文化的成熟了需要经历认知期、成长期和蜕变期的发展，才能从统一的体验观点，形成上

4、下一致的体验认知，并通过文化驱动的体验行动带给客户梦幺J般的体验。共创服务的价值体验的焦点不在产品，而在顾客参与的过程。互联网技术的兴起，极大的方便了顾客在产品设计过程中的深度参与。企业应用新技术，增加客户对于企业产品与服务的接触和互动，从而形成更好的客户黏度贡献。Threadless是总部位于美国芝加哥的在线T恤销售商。Threadless并没有专门的销售团队，而是通过提供一个在线平台来进行创意并从中挑选适合的设计。每周都有超过1000个的新设计通aThreadless的在线平台上传到互联网上，供大家

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