探究迈向服务时代 客户体验管理的路径与挑战

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1、探究迈向服务时代客户体验管理的路径与挑战迈向服务时代客户体验管理的路径与挑战论文导读：本论文是一篇关于迈向服务时代客户体验管理的路径与挑战的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写有一定的参考和指导作用,一、一个体验的案例8月的8个　　前一阵子，我的连续接到来自同一个号码打来的。在刚刚过去的八月份，这个号码一直在执着地拨打我的，有时上午，有时中午，有时下午，有时晚上，有时周末的时间，每隔几天总有那么一两次。　　我的工作日程排得很满，不是每个都能接得到，有时开会挂断，有时培训无法接听。这个总是执着地打来。　　在周六的晚上，一家人正在讨论第二

2、天孩子开学的准备，这个号码又打来了，我知道要是不接，这个号码仍会持续不断地打来，我无奈地接听了这个。　　一位听起来受过一些训练的销售人员讲明了她来电的目的。果不其然，是我使用的一家信用卡公司推销什么保险产品的。我并不关心什么保险，更不希望接到推销，她说要是不感兴趣，就不会再给我打了。当我问她为什么要连续打扰我这么长时间，她说她这个月里只给我打了8个。　　8个！我的印象是接到了十几个。也许是她的主管要求她们不要放弃每一个号码，也许是她的主管告诉她们要坚持不懈地抓住每一次可能的机会，这些都可以理解是销售的本分。　　本能的愤怒，我拨打了这家信用

3、卡中心的客户服务热线表达了不满。　　这是一次令人不悦的体验。　　这家信用卡中心在业内以服务领先而著称，一度是许多同行学习服务的好榜样。　　我喜欢这家信用卡中心的产品，也是一个稳定的信用卡用户。即使多次受到推销的打扰，我还是认为这家信用卡中心的产品和基础服务是不错的。　　我欢迎任何介绍这家信用卡中心的产品和服务有关的信息，但是拒绝利用信息进行其他公司的产品推销的行为。即使投诉时，我也在表达这样的观点。　　作为顾客真正关心的是：不要打扰我。　　二、体验管理的深思　　你是否也有许多类似的经历？你是否也奇怪为什么一家基础服务不错的企业，同时做着让

4、顾客讨厌的事情？　　这些理由不是由那些销售代表造成的。她们训练有素，只是被动的执行者。　　理由出在哪里呢？　　理由的根源出在这家信用卡中心的管理上，是体验管理的整体性缺失。　　我清楚地知道，要是不花费些周折去投诉，根本没有人会关心你的感受，那些推销各类产品的仍会像潮水一样持续不断地打来。当客户成为被锁定的目标时，可选择的余地并不多。　　这家机构的日常运营效率也许很高，每一个人员职责清晰、分工明确，服务人员提供服务，营销人员进行策划，销售人员执行推销，看似各司其职，客户在这样一个高速运转的金融机构面前，显得无力和无助。同样无助的还有信用卡中

5、心里成千上万的一线员工，他们天天面对着处理同样的事情，应对不同的顾客重复着同样的理由。他们就像是在高效运转的流水线上的工人，严格按照规定的要求和程序来操作，把每一个事件视为孤立的事件来处理，麻木并习惯着。　　虽然如此，作为机构总是认为向顾客道歉很有损面子，事实上没有顾客会在意机构的道歉。顾客真正关心的是这家机构面对理由的态度，是否真正直面理由、是否勇于承诺，并且能够做到不再打扰顾客。　　当然，并不是每一家机构都敢于向客户承诺不会再打进行后续推销。对于一个渠道众多、职能庞杂、客群广泛的金融机构来说，真正做到这一点并不容易。　　能够做到这一点

6、，至少意味着以下三个方面的努力：　　1）这家机构愿意努力做到让客户满意。一些机构连正式的承诺都不愿意做，程序式的道歉也只是挂在口中的话述而已。　　2）认识到实现统一的营销策略管控的重要性。没有统一的营销策略制约，顾客仍然可能会被不同主题和方式的营销所覆盖。　　3）会努力实现统一的客户信息应用管控。在机构内部形成统一设计的业务规则、信息提取机制、渠道接触管控措施等等都是实现这一点的重要基础。　　按照客户体验专家贝恩德·施密特（BerndSchmitt）的观点，客户体验管理是一个战略性管理客户与企业之间所有关系的过程。从这个作用上讲，体验需要

7、在超越产品和服务的层面上实施管理。　　对于一家商业机构来说，体验管理至少包括以下四个层面的工作：　　1）策略层面。是否将客户的体验真正上升到决策层关心的关键理由，并从战略层面的高度落实管理。决策管理层是否将客户体验视为赢得客户的关键，是否能够听到客户的声音，并亲自带头采取行动。如果仅仅沉浸在客户满意度调查这样的外部观测指标里，那还处在非常初级的阶段。　　2）管控层面。是否设立了专门的组织或团队来设计和管理客户的体验，落实体验的策略，测量体验的表现，推动体验的改善。如果服务管理仍然停留在对投诉的管理上，那还只是被动地等待理由发生，服务还处在

8、从属的地位，服务导向只是一句空话。　　3）执行层面。是否建立了客户体验的标准，在流程设计中引入了体验的元素，积极地推动体验项目运作，投资和应用适合的技术来提升客户体验。如果企业的执行还只是关注