酒店总台接待管理培训教材讲义

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1、［冃的］・了解总台接待工作的各项业务及工作程序。・学会处理接待工作中的常见问题。・掌握客房分配的艺术。・了解商务楼层的运作情况。・熟悉夜间核账业务。第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒丿占必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向

2、所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如己被列入黑名单，或己过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理要求过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。二、住宿登记（-）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿發记手续。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒

3、店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表屮有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。（4）是酒丿占为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。（二）办理住宿登记（Checking—in）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，

4、应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒丿占已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。（2）预订的确

5、储存了，但同等价格的客房已没有了。（3）停留天数与预订的不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿登记表（Registering）住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。（3）抵离店口期、时间：正确记录客人抵离店口期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的

6、一端，用时间戳打上客人的入住时间。（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离丿占后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用止楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。4^确定付款方式5、填写房卡房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。

7、（5）起声明作用。6、将客人的入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应山签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。三、总台接待中常见问题的处理（-）客人不愿登记吋有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）

8、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只耍求客人签字确认即可。（3）若客人有顾虑，怕住丿占期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（二）客人办理完入住登记手续